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■ 문화금융리포트 2024 - ‘슈퍼SOL 플랫폼’ 이끄는 조문일 본부장

“고객이 플랫폼에 요구하는 눈높이 자체가 상당히 올라와 있습니다. 과거처럼 플랫폼의 기능이 많으니 다소 느리거나 무거운 것을 이해해주지 않습니다. 기능은 다양하면서도 속도도 빨라야 하는 어려운 과제가 주어져 있습니다.”

신한금융그룹에서 슈퍼SOL 플랫폼본부를 이끌고 있는 조문일(사진) 본부장은 지난 13일 서울 중구 신한은행 본점에서 문화일보와 만나 고객 관점의 플랫폼 설계를 강조했다. 조 본부장은 “‘어디까지 합칠 것인가’를 두고 고민했다”며 “너무 적게 합치면 기능이 부족하고, 많이 합치면 복잡하고 쓰지 않는 플랫폼이 될 것”이라고 말했다.

현재 슈퍼SOL은 이체, 결제, 주식투자, 보험 가입 등 100가지 이상 핵심 금융 서비스를 제공하고 있다. 하지만 이 서비스는 각 계열사 플랫폼이 제공하는 메뉴 기준으로는 30%, 월간 활성이용자 수(MAU) 기준으로는 80% 수준만 커버하고 있다. 신한금융이 궁극적으로 지향하는 플랫폼은 아마존 같은 슈퍼 플랫폼이다. 고객이 일상생활에 필요한 모든 서비스를 하나의 플랫폼에서 활용할 수 있는 형태다.

조 본부장은 “개별 플랫폼이 100개의 기능을 제공한다면 슈퍼 플랫폼은 400개의 기능을 제공해야 한다. 단순히 과거의 메뉴 구조와 프로세스에 의존하는 방식으로는 고객의 눈높이에 맞추기 어렵다”며 “이를 인공지능(AI)을 통해 극복하고자 한다”고 강조했다. 슈퍼SOL은 올해 말까지 1차 플랫폼 고도화를 마친 뒤, 내년 8월까지 2차 고도화 작업을 밟을 예정이다. 그는 “AI를 활용하는 방안은 무궁무진할 것 같다”며 “고객이 플랫폼에 들어오자마자 오늘 새롭게 추가된 정보만 먼저 보여주고, 동시에 연계해 이용할 만한 금융 업무를 자연스럽게 노출해 준다거나, 400개의 기능 중 해당 고객이 쓸 만한 기능만 개인화 아이콘으로 노출하는 등 다양하다”고 말했다.

다만, 조 본부장은 “AI가 개인 비서 수준으로 똑똑해지려면 결국 고객의 데이터로 학습해야 하지만, 현재는 그룹사 간 거래 정보 공유 등에 한계가 있다”고 지적했다. 이어 “초개인화 서비스를 제공하기 위해서는 슈퍼 플랫폼 활용에 국한된 핀셋 규제 완화, 고객 동의 등이 중요할 것”이라고 제언했다.

김지현 기자 focus@munhwa.com