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■ 문화금융리포트 2024 - (2) 신한금융그룹

통합앱 ‘슈퍼SOL’
2년준비 끝 작년 12월 선보여
자산거래 파악·결제·매매까지
많이 이용하는 기능 첫 화면에
개별앱보다 교차이용률 3~4배

AI상담 플랫폼
작년 11월 ‘AI 컨택센터’ 구축
1700개 상담 시나리오 가동돼
감정 분석 통한 품질향상 추진
AI 은행원 업무 영역도 확장중


진옥동 신한금융그룹 회장은 지난달 28일 계열사 CEO가 모인 전략회의에서 ‘슈퍼SOL 퍼스트(First)’ 전략을 선언했다. 주요 계열사 금융 플랫폼의 핵심 기능을 결합한 통합 플랫폼 ‘슈퍼SOL’을 중심으로 그룹의 역량을 집중해야 한다는 내용이었다.

고객이 금융사를 만나는 창구로 플랫폼의 중요성이 점점 커지고 있다. 하지만 고객들은 플랫폼의 홍수 속에 살고 있다. 국내 한 간편결제 업체의 조사에 따르면 스마트폰에 설치한 결제·금융 관련 플랫폼이 평균 6.84개에 달했다. 반면, 응답자들이 적절하다고 생각한 플랫폼의 수는 4.99개에 불과했다. 필요 이상의 금융 플랫폼들이 넘쳐 나고 있다는 얘기다.

이미지 크게보기 진옥동 신한금융그룹 회장이 지난해 12월 22일 서울 강남구 대치동 세텍(SETEC)에서 열린 ‘2024 대한민국 재테크 박람회’에 마련된 슈퍼SOL 부스에 격려 방문했다. 신한금융 제공

◇‘슈퍼SOL’ 모든 금융 서비스는 한곳에 = 슈퍼SOL은 은행, 카드, 증권, 보험 등 금융사별로 분리된 서비스를 하나의 플랫폼에서 이용할 수 있도록 했다. 여러 플랫폼을 설치할 필요 없이 단 하나의 플랫폼에서 완결성 있게 서비스를 제공하는 것을 목표로, 신한금융이 약 2년의 준비 과정을 거쳐 지난해 12월 처음 선보였다.

슈퍼SOL은 여러 그룹사의 서비스를 마치 한 회사에서 제공하는 것처럼 느낄 수 있게 하는 데 주안점을 뒀다. ‘인비저블 금융(invisible finance)’을 기치로 고객이 업권 경계를 느끼지 않고, 내가 필요한 기능을 빠르게 쓸 수 있도록 하는 것을 최우선 과제로 설정했다.

사용자 경험(UX)을 고려해 메인화면부터 다른 금융사의 통합 플랫폼과 차별화된다. 슈퍼SOL은 메인화면에 접속하면 고객이 보유한 은행, 카드, 증권, 보험의 자산 및 거래 현황을 한눈에 볼 수 있도록 모았다. 또 이체, 저축 등 모바일뱅킹뿐만 아니라 카드 결제, 주식 매매, 보험 가입 등 서비스도 메인화면에서 바로 실행할 수 있도록 서비스를 구성했다. 업권을 초월해 고객이 가장 많이 이용하는 핵심 기능을 첫 화면에 담아낸 것이다.

슈퍼SOL의 슬로건은 ‘금융을 모아 더 크게, 혜택을 모아 더 빠르게’다. 통합 플랫폼이 가진 강점을 활용해 은행-카드, 카드-보험 등 그룹사 간 서비스 융합을 강화하고 있다. 예를 들어 1억 원의 대출이 필요한 고객이 ‘슈퍼SOL 원클릭 통합대출’ 서비스를 사용할 경우 은행, 카드, 보험, 저축은행 4개사의 한도를 한 번에 확인할 수 있을 뿐만 아니라 최적 금리로 구성된 대출 포트폴리오까지 받아볼 수 있다.

◇‘슈퍼SOL’로 증권·보험 고객 늘어 = 신한금융은 슈퍼SOL을 통해 은행 고객을 증권이나 보험으로 유입시키는 효과를 보고 있다. 현재 슈퍼SOL 고객은 개별 플랫폼 고객보다 교차 이용률이 3∼4배가량 더 높다. 신한은행만 이용하던 고객이 슈퍼SOL에 들어오면 카드, 증권, 라이프까지 가입하게 될 확률이 훨씬 높아진다는 의미다. 실제 은행 거래를 위해 슈퍼SOL에 유입된 고객이 은행 서비스(46%)보다 카드, 증권, 보험 서비스(54%)를 더 많이 이용하고 있다.

슈퍼SOL은 온전한 의미의 ‘슈퍼 플랫폼’으로 거듭나기 위해 도약을 준비 중이다. 각 계열사 플랫폼이 제공하는 서비스를 슈퍼SOL에서 모두 해결할 수 있도록 하는 것도 그중 하나다. 현재 슈퍼SOL에서는 고객이 자주 사용하는 메뉴와 서비스를 중심으로 30% 정도만 실행할 수 있다.

플랫폼의 기능이 많아지면 속도가 느려지는 어려움이 있기 때문이다. 슈퍼SOL은 인공지능(AI) 기술을 활용해 이를 해결할 계획이다.

이미지 크게보기 신한은행 직원이 디지털 데스크 속 인공지능(AI) 은행원의 안내에 따라 금융 업무를 보고 있는 모습. 신한금융 제공

◇AI 상담 플랫폼 ‘AI컨택센터’ 구축 = 신한금융은 생성형 AI 기술을 활용해 고객 편의와 업무 효율성을 높이는 다양한 사업을 추진하고 있다. 신한은행은 지난해 11월 클라우드 기반 AI 상담 플랫폼인 ‘AI컨택센터(AICC)’ 구축을 마쳤다. 은행, 카드, 증권 등이 참여한 AICC에서는 1700개의 상담 시나리오가 가동되고 있다. AI 상담 완료율을 높이기 위해 ‘감정 분석’을 통해 AI 상담 품질을 높이는 작업을 지속해서 추진 중이다.

시중은행 최초로 선보인 ‘AI 은행원’의 업무 영역도 넓혀가고 있다. 현재 신한은행은 전국 영업점의 150여 대 디지털 데스크에 AI 은행원을 적용하고 있다. 대출이자 납입확인서, 대출잔고 증명서 등 대출 관련 서류 발급 업무를 ‘신한 SOL뱅크’ 플랫폼에서 미리 신청하고 가까운 ‘디지털 데스크’에서 신분증을 인식하면 바로 출력할 수 있다. 최근에는 디지털 키오스크에도 진출했다. AI 은행원은 예·적금, 대출, 보안카드 발급 등 64개의 비대면 금융 업무 서비스를 제공한다. 신한은행은 지난 1월 ‘소비자가전쇼(CES) 2024’에 참여해 관련 시연을 보여 크게 호평을 받았다.

AI 기술을 활용해 고객 특성을 분석하고 각 고객에게 맞춤형 상품·서비스를 제안하는 노코드 AI 플랫폼 ‘AI STUDIO’를 전국 영업점에 이행해 고객 관리와 상담에 활용하고 있다. AI 기술을 활용해 고객의 특성을 분석하고 맞춤형 상품을 제안해 직원의 의사결정을 지원하는 서비스다. 현재 전 영업점에서 활용하고 있으며 업무 영역 확대를 위한 고도화 작업도 지속해서 추진 중이다.

김지현 기자 focus@munhwa.com