■ 기고 - 이이재 서울120다산콜재단 이사장

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공공기관이든 민간기업이든 설립 목적에 따라 제공하는 서비스의 만족도를 높이기 위한 노력은 경영평가의 최우선 과제로 꼽힌다. 특히 고객과의 소통을 담당하는 직원은 근무평가 지표상, 아무리 힘든 민원이라도 꾹 참고 갖은 노력을 다해 고객이 만족할 때까지 답변할 수밖에 없다. 이런 업무에 종사하는 사람들은, 시민의 항의성 민원에 시달리다가 스스로 세상을 등진 공무원의 이야기가 남 일 같지 않았을 것이다.

서울시120다산콜재단은 우리나라 최초로 설립된 행정 정보 전문 콜센터로 서울시와 25개 구청·보건소 행정 관련 9000여 종의 상담서비스를 365일 24시간 제공하고 있다. 재단 상담사들은 시민 누구에게나 동일한 행정서비스가 제공되도록 언제나 친절하고 정확한 답변을 내놓을 수 있게 최선을 다하고 있다. 업무의 특성상 상담사들은 우리나라를 대표하는 감정노동자여서 재단은 그동안 감정노동 대응정책을 선도하기 위해 힘써 왔다.

재단의 감정노동 대응 정책은 크게 두 가지 방향을 취하고 있다. 첫째, 우리 사회의 각종 상담 문화에 건전한 시민의식을 확산하기 위해서 일정한 기준을 넘어선 민원인에 대해선 법적 고발조치를 하고 있다. 둘째, 감정노동에 시달리는 상담사들의 심리적 고통과 트라우마를 치유하기 위해 각종 치유 프로그램을 운영하고 있다. 치유 프로그램은 외부 전문가 진단·상담과 여러 가지 참여 활동으로 구성돼 있는데, 그중 가장 자연스러운 효과는 숲속 식물들과 교감에서 나타나고 있다.

재단 상담사들은 서울대공원에서 운영하고 있는 ‘치유의 숲’ 프로그램에 참여하고 있는데, 만족도가 매우 높게 나타났다. 하지만 경기 과천시까지 이동해야 하고 시간적 제약 때문에 자주 접하지 못하는 한계가 있었다. 이에 따라 재단은 상담사들이 매일 출근하면 숲속에 들어선 듯한 느낌을 받도록 청사 외벽을 4계절 푸른 상록수 식물들이 자라는 수직정원으로 조성했다. 또 주차 공간 외 모든 잔여 부지에 아름답고 향기로운 꽃이 피는 관목을 심었다. 필자는 2년 전 취임하자마자 이 같은 내용의 ‘사내 정원 가꾸기 사업’을 시작했는데, 이후 직원들이 자발적으로 동호회 모임을 통해 동참하고 있다는 점에서 의미가 크다.

개인 정원을 소유한 사람의 스트레스 지수는 그렇지 못한 사람보다 74% 낮고, 1주일에 한 번 이상 정원에서 시간을 보내면 스트레스에 시달리는 횟수가 60% 감소한다는 연구 결과도 있다. 이처럼 사내 정원은 감정노동에 시달리는 직장인들에게 가장 큰 치유 효과를 줄 것으로 확신한다. 앞으로 재단도 사내 정원을 더욱 확대해 직원들이 보다 나은 환경에서 업무에 임할 수 있도록 최선을 다하겠다.