이미지 크게보기사본 -에스알 고객민원 토크 영상 장면 이종국(가운데) SR 대표이사가 24일 민원의 날을 맞아 유튜브 채널에 직원들과 함께 출연해 SR 민원에 대해 이야기들을 나누고 있다. (SR 제공)

SRT 운영사 국민철도 SR은 24일 ‘민원의 날’을 맞아 ‘SR 고객의 소리(VOC)를’ 주제로 제작한 영상을 유튜브 채널에 공개했다.

이번 영상은 민원에 대한 이해와 인식, 민원처리 담당자의 자긍심을 높이기 위한 민원의 날 취지에 맞춰 이종국 SR 대표이사와 주니어 직원들이 직접 출연해 SRT 민원에 대한 이야기를 나눴다. 인기 예능 프로그램을 패러디해 올해의 최다 접수 민원을 퀴즈형식으로 풀어보는 한편 SR 고객의 소리에 들어온 실제 사례를 소개했다.

이번 영상 촬영 중 임산부 할인과 유아할인을 동시에 받아 가족여행을 가고자 하는 임산부의 민원을 접수, 이종국 대표가 임산부 할인과 유아할인이 동시에 될 수 있도록 시스템을 개선할 것을 약속하기도 했다.

SR은 홈페이지와 앱으로 하루 20여 건의 민원과, 고객센터로 하루 1000여 건의 문의가 접수되고 있는 가운데 답변만 하는 서비스에 그치지 않고 고객 의견을 데이터화하여 고객 경험 개선에 활용하고 있다. 지난해 민원내용을 분석해 고객에게 가장 필요한 정보를 유튜브 영상으로 제작, 사전안내를 강화하고, 고객문의 채널을 개선해 일일 전화 문의가 20% 가량 감소하기도 했다.

이종국 대표는 "상담채널은 고객 불편을 해소할 뿐만 아니라 서비스를 끊임없이 개선할 수 있는 가장 중요한 채널이자 자산"이라며 "앞으로도 고객의 소리에 귀기울여 철도 서비스를 혁신하는데 앞장서겠다"고 밝혔다.

박정민 기자