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■ 민원폭탄에 신음하는 대한민국 - ‘블랙컨슈머’에 우는 기업들

수년 전 구매상품 “결제 취소”
거부하니 경찰 대동 고발 위협

막무가내 소리 지르는 경우 많아
백화점 상담실은 구석에 배치

금전이득 위해 치밀하게 준비
수법 갈수록 교묘해 대응 골치

지난 14일 오후 서울의 한 백화점 고객 상담실. 직원 4명이 근무 중인데 전화벨이 쉴새 없이 울렸다. 상담실 안내 직원은 “고객들이 고성을 지르는 경우가 잦아 대다수 백화점 상담실은 매장 안쪽 조용한 곳에 있다”며 “화가 난 고객들이 많아 음료도 뜨거운 것보다 차가운 것을 제공하고 있다”고 말했다.

50대 상담원 A 씨는 최근 한 고객으로부터 고발 협박을 받았다. 수년 전 구매한 상품의 결제를 취소해달라는 게 고객의 요구 사항이었다. A 씨는 상품을 구매한 지 너무 오랜 시간이 지나 결제 취소가 어렵다고 안내했다. 이 고객은 경찰을 대동하고 수차례 상담실을 방문해 위협적인 언행을 일삼았고, 결국 일이 뜻대로 풀리지 않자 고발에 나서겠다며 A 씨를 협박했다. A 씨는 “직원 실명을 SNS에 올리거나, 고성을 지르면서 항의하는 고객들이 여전히 많다”며 “위협적인 행동을 하는 고객들 때문에 자주 불안감에 시달리고 있다”고 토로했다.

백화점과 대형마트, 편의점 등 대면 서비스가 많은 유통기업이 ‘블랙 컨슈머’로부터 고통을 받고 있다. 2018년 ‘감정노동자 보호법’(개정 산업안전보건법) 시행으로 매장, 상담 직원에 대한 폭언이나 욕설 등은 다소 줄었다. 그러나 금전적 이득을 얻기 위해 사전에 치밀하게 준비해 기업을 압박하는 사례는 오히려 늘어나고 있다는 게 현장의 목소리다.

19일 유통업계에 따르면 백화점과 대형마트 등에서 가장 빈번한 블랙 컨슈머 사례는 상품 품질을 문제 삼아 무리한 배상을 요구하는 것이다. 상품에 큰 하자가 없음에도 작은 흠집이나 단순 변심을 이유로 구매 가격의 수십 배에 달하는 돈을 요구하곤 한다. 백화점 업계 관계자는 “핸드백을 구매한 고객이 바느질이 삐뚤빼뚤하다는 이유로 음료 쿠폰을 수차례 요구하는 등 ‘생계형 블랙 컨슈머’도 많아지고 있다”고 말했다. 지난달 서울 한 대형마트에서는 고객 카드 잔액 부족으로 결제가 이뤄지지 않았지만, 오히려 직원에게 고성을 지르고 항의해 경찰이 출동하는 사건이 발생했다. 이 고객은 적반하장격으로 자신이 약속에 늦었다며 마트 측에 교통비와 수수료까지 요구한 것으로 알려졌다. 또 다른 대형마트에서는 고객이 운전 미숙으로 안내 직원이 부상을 당하는 사고를 냈지만, 오히려 해당 직원이 보험 사기를 계획한 게 아니냐며 경찰에 신고하겠다고 협박했다. 매장 직원들에 대한 성희롱도 근절되지 않고 있다. 서울의 한 편의점에서는 안내 멘트를 하는 여성 직원의 목소리가 좋다며 연락처를 알고 싶다는 한 남성 고객의 민원이 수십 차례나 반복적으로 접수됐다.

지난해 말 한 제과 프랜차이즈 기업에서는 간식류를 구매한 고객이 유통기한이 지났다며 제품 가격의 100배를 보상하라는 민원이 제기됐다. 그러나 조사 결과 이 고객이 구매한 제품은 유통기한이 지나지 않았고, 오히려 다른 곳에서 구매한 제품으로 허위 신고를 한 것으로 밝혀졌다.

유통업계 관계자는 “고객 불만 사례나 재발 방지책을 전사적으로 공유하는 등 민원 처리 시스템을 보완해가고 있지만, 블랙 컨슈머들의 수법이 갈수록 교묘해지고 있어 고객 응대에 어려움이 커지고 있다”고 말했다.

이영애 인천대 소비자학과 교수는 “경기가 어려지면서 부적절하게 악성 민원을 일삼는 블랙 컨슈머를 흔히 볼 수 있다”며 “이들을 일반 고객과 분리해 보다 엄정하게 대응할 수 있도록 기업 문화와 규정 등이 바뀌어야 한다”고 말했다.

김호준 기자 kazzyy@munhwa.com