민원폭탄에 신음하는 대한민국

평판 민감 기업·자영업자 노린
블랙컨슈머 신고 3년간 654건

경기 지역에서 중소 인테리어 업체를 운영하는 임모(40) 씨는 한 고객의 집요한 민원 제기로 극심한 스트레스에 시달렸다. 고객 요구대로 부엌 인테리어 공사를 끝냈지만, 마음에 들지 않는다고 보상금을 요구했던 것. 임 씨는 “결국 수백만 원에 달하는 손해를 감수하면서 부엌을 모두 뜯어내고 재공사했다”며 “블랙 컨슈머들의 ‘민원 폭력’에 수시로 시달리면서 공황장애 증상까지 겪고 있다”고 한숨을 내쉬었다.

고객 평판에 민감한 대·중소기업과 소상공인·자영업자들의 약점을 노린 블랙 컨슈머들이 지속해서 기승을 부리고 있다.

19일 국민권익위원회에 따르면 2020년 1월부터 올해 6월 현재까지 민원분석 시스템에 신고 접수된 민원을 분석한 결과, 블랙 컨슈머 관련 내용은 총 654건에 달했다. 2020년 204건, 2021년 193건, 2022년 179건, 올해 6월 현재까지 78건 등으로 피해 사례가 지속해서 발생하고 있다. 문화일보가 서울·경기 소재 음식점 10곳을 대상으로 블랙 컨슈머 경험 여부를 물었더니 6곳이 ‘그렇다’고 답했다.

블랙 컨슈머 대응 전담 인력을 갖춘 대기업도 악성 민원을 피해가지 못하고 있다. 한 백화점은 매장에서 서비스로 제공한 음료 때문에 핸드백이 모두 젖었다며 보상을 요구한 고객 때문에 골머리를 앓았다. 백화점 관계자는 “조사 결과, 고객 측이 음료 뚜껑을 열어 핸드백에 넣어놨던 ‘고객 과실’이었으며, 직원 위협 주장도 거짓이었다”고 말했다.

약 135만 명의 자영업자가 가입한 한 온라인 커뮤니티에는 올해 들어 블랙 컨슈머 관련 피해 호소와 상담을 요청하는 글이 끊이지 않고 있다. 한 자영업자는 “최근 같은 옷을 동시에 구매한 고객 4명이 주스를 쏟았는데 얼룩이 지워지지 않는다거나 세탁 후 보풀이 심하다며 무조건 교환을 요구하고 있다”며 “매일 장시간 반말로 항의 전화를 한다”고 하소연했다.

최준영·김호준·이예린 기자