이미지 크게보기 서울 송파구 신천동 롯데면세점 월드타워점에 중국인 관광객들이 몰려 쇼핑을 하고 있다. 롯데면세점 제공

- ⑤ ‘제품 차별화’로 혁신

■ 롯데그룹

국내 유일 4종류 호텔 운영
러시아·미얀마로 시장 확대

백화점‘유통대학’인재양성
면세점 온라인마케팅 ‘효과’

지난달 27일 서울 송파구 잠실동 롯데월드호텔 지하 1층에 위치한 롯데호텔서비스아카데미. 실제 호텔과 똑같이 구성된 식음 실습장 등에선 직원들을 위한 교육이 이뤄지고 있었다. 고객에게 인사하는 법 등 간단한 것부터 시작해 와인을 따고 잔에 따르는 등의 전문적인 교육 등 호텔 직원이 갖춰야 할 모든 소양이 교육되는 것이다.

서비스아카데미를 담당하고 있는 홍미나 롯데호텔 책임은 “미국 뉴욕이나 베트남 등지의 호텔 직원들도 일정 직급 이상은 와서 교육을 받고 가야 한다”며 “단순히 기술을 교육하는 게 아니라 서비스 마인드부터 새롭게 하는 게 롯데호텔의 목표”라고 말했다.

◇롯데호텔, 철저한 교육 통해 서비스업계 1위로 = 롯데호텔은 2015년 기준 국내 연간 객실 판매량의 14%를 차지하는 국내 호텔법인 1위 자리를 지키고 있다. 롯데시티호텔과 L7호텔, 롯데호텔, 시그니엘 호텔 등 4개 브랜드의 호텔을 운영하는 곳은 국내 호텔체인 중 롯데뿐이다. 특히 오는 4월 롯데월드타워 내에 오픈 예정인 시그니엘 서울은 국내 호텔체인 최초의 ‘6성급 호텔’로 관심을 끌고 있다. 미국과 러시아, 베트남, 우즈베키스탄에까지 호텔을 열어가며 국제적인 명성도 얻어가고 있다. 롯데호텔은 오는 2018년 글로벌 톱3 호텔로의 도약을 목표로 러시아와 미얀마, 중국 등에 추가로 호텔을 열 예정이다.

이같이 ‘잘나가는’ 비결로 롯데 측은 아카데미 교육 등을 통해 철저한 서비스 정신을 함양했기 때문이라고 분석했다. 다른 호텔과 차별화되는 시설보다는 고객들의 마음을 사로잡는 서비스 정신을 갖춘 직원들을 무기로 승부한다는 뜻이다.

롯데호텔 관계자는 “다른 호텔의 도어맨은 문만 여닫지만 롯데호텔 도어맨은 짐을 운반하고 객실 안내나 고객을 위한 길 안내까지 모두 할 수 있다”며 “해외에서도 이 같은 롯데식 서비스가 통하고 있어 롯데호텔에 대한 현지 반응이 좋아지고 있다”고 설명했다. 송용덕 롯데 호텔·서비스 BU(Business Unit)장은 “롯데호텔의 가장 중요한 자산은 바로 사람”이라며 “롯데호텔 서비스 아카데미를 통해 롯데호텔 브랜드의 이미지 제고는 물론 더 나아가 국내 호텔관광산업에 공헌하는 호텔 서비스 전문 기관으로 거듭나도록 노력할 것”이라고 밝혔다.

이미지 크게보기 롯데호텔 시그니엘점과 롯데면세점 월드타워점이 입주한 서울 송파구 신천동 롯데월드타워. 롯데호텔 제공

◇업계 1위를 뒷받침한 롯데백화점의 ‘유통 대학’= 1979년 처음 문을 연 롯데백화점은 현재 전국 33개의 점포를 운영하며 국내 백화점업계 선두로 올라섰다. 롯데백화점의 매출은 15조 원으로 국내 전체 백화점 시장의 51% 이상을 차지하고 있다. 해외에서도 2007년 러시아 모스크바를 시작으로 총 15개의 백화점을 운영하고 있다.

롯데백화점의 성장에는 3D 가상 피팅 서비스나 3D 발 사이즈 측정기 등을 도입한 ‘스마트 백화점’, 어디서나 물건을 집어갈 수 있는 ‘스마트픽 서비스’ 등을 키워나가며 사회의 요구에 발 빠르게 대응한 것이 꼽힌다. 롯데백화점은 지난 1994년부터 자체 교육 프로그램 ‘유통 대학’을 통해 인재 양성과 새로운 아이디어 발굴에 적극적이다. 유통대학은 젊은 직원들의 창의적이고 유연한 사고방식으로 신성장동력을 발굴하고, MD, 상품지식, 유통에 대한 전문적인 핵심인재를 양성하기 위해 운영된다. 유통 대학을 통해 나온 대표적 아이디어가 지난해 시작한 패션 전문점 ‘엘큐브’다. 백화점의 주 고객층이 아니었던 젊은 고객층을 확보, 신규고객을 창출함으로써 내수시장의 한계를 극복하겠다는 엘큐브는 최근 소비자들의 좋은 반응을 얻고 있다.

◇롯데면세점, 적극적 인수·합병(M&A) 통해 ‘세계 1위’ 노린다 = 한국에 온 유커(중국인 관광객) 2명 중 1명은 롯데면세점을 찾을 정도로 롯데면세점의 인기는 굳건하다. 실제 지난 국경절 연휴 기간 한국을 방한한 중국인은 25만여 명이고 이 기간 롯데면세점을 방문한 중국인은 12만 명이나 된다. 월드타워점이 개관한 현재는 이 비중이 더 커졌을 것으로 기대된다. 롯데면세점은 국내뿐 아니라 일본, 태국 등지에도 면세점을 내며 현지를 찾은 중국인들을 상대하고 있다. 영국의 유통전문지 무디리포트 집계 기준으로 롯데면세점의 지난해 매출은 37억5000만 유로로, 스위스 듀프리(56억8300만 유로)와 미국 DFS그룹(37억7000만 유로)에 이어 3위였다. 2위와의 격차가 크지 않아 월드타워점이 재개장한 올해엔 역전이 가능하다.

롯데면세점이 승승장구하는 배경에는 그동안 지속적으로 진행해 온 다양한 온라인 마케팅이 있다. 롯데면세점은 중국 간편결제 서비스인 알리페이의 모바일 응용 소프트웨어(앱) 아이콘에 롯데면세점 전용 서비스를 마련, 쇼핑 정보와 할인 쿠폰 등을 제공하고 있다. 중국판 페이스북인 ‘런런왕’ 계정은 물론 중국인을 위한 별도의 쇼핑 정보 안내 홍보 사이트도 운영하고 있다. 롯데면세점이 보유한 웨이보 팬 수는 약 750만 명으로 800만 명의 삼성전자에 이어 해외 기업 중 2위다.

박준우 기자 jwrepublic@munhwa.com