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여름철 냉방기기 소비자 불만 급증

지난 6월 16일 모 인터넷 쇼핑몰에서 벽걸이형 에어컨을 구매한 A 씨. 32만 원대의 저렴한 가격에 기본 설치비까지 포함돼 있다는 안내문을 보곤 별 고민 없이 구매를 결정했다.

하지만 막상 에어컨을 들고 찾아온 설치 기사는 “설치비로 30만 원을 줘야 한다”고 했다. 인터넷 쇼핑몰에서 안내받은 내용과는 너무 달라 당황할 수밖에 없었다. 기존에 쓰던 에어컨을 뗀 후 설치하는 것으로, 배관 등 기본 설비가 다 준비돼 있기 때문에 추가 작업도 필요 없는 상황인데도 과다한 설치비를 요구한 것이다. A 씨는 구매를 취소하려 했지만, 설치 기사는 “그렇다면 반품비로 6만 원을 줘야 한다”고 했다.

B 씨도 지난 6월 온라인 쇼핑몰을 통해 에어컨을 구입했다. 서울 지역은 배송도 무료이고, 배관 5m까지는 무료로 설치한다고 돼 있어 주문했다. 그러나 같은 달 27일 찾아온 에어컨 설치기사는 ‘성수기’란 이유로 설치비 3만 원을 요구했다. 기존 에어컨을 철거하는 비용도 필요하다며 추가로 5만 원을 더 달라고 했다. 추가 설치비와 철거비 등 사전에 알지 못한 비용을 부담할 수 없었던 B 씨와 다투던 에어컨 설치기사는 설치를 거부하며 에어컨을 다시 가져갔다. 판매처에서는 B 씨에게 환불한다고 했지만 아직 약속을 지키지 않고 있다.

때이른 더위로 냉방제품에 대한 수요가 급증하면서, 에어컨 설치 등을 둘러싼 소비자 피해가 커져 각별한 주의가 요구된다. 온라인 쇼핑몰에서 저렴한 가격에 ‘무료 설치’ 등으로 소비자를 현혹한 후 막상 현장에서는 추가 설치비를 요구하는 막무가내식 수법이 대표적이다. 에어컨 가격보다 설치비를 더 비싸게 요구하는가 하면, 설치비가 구입가의 30∼40%가량을 차지하는 황당한 경우가 많다.

지난해 한국소비자연맹과 1372소비자상담센터에 접수된 에어컨 설치 관련 소비자 불만은 1000여 건으로, 에어컨과 관련된 전체 소비자 불만의 25.6%를 차지했다. 전체 에어컨 설치 관련 불만 중 설치 비용에 대한 불만은 15.5% 수준이었지만 온라인 쇼핑몰 등 전자상거래를 이용한 경우 설치 비용 불만은 25%에 달했다. 온라인 쇼핑몰을 이용하는 경우 설치 비용과 관련해 분쟁을 겪을 확률이 더 높다는 의미다. 에어컨 설치 관련 소비자 불만은 지난 2012년부터 꾸준히 전체 에어컨 관련 불만의 20% 이상을 차지하고 있다.

설치비 문제로 접수된 건 중 설치비가 확인된 67건을 보면 설치비 11만∼20만 원 사이가 32.8%를 차지해 가장 많았으며, 최소 5만 원에서 50여만 원까지 청구된 것으로 나타났다.

에어컨 구입가격과 설치비용이 확인된 36건을 대상으로 에어컨 구입가격 대비 설치비 비율을 살핀 결과, 설치비가 구입가의 21∼40%를 차지하는 경우가 50%로 가장 많았으며, 구입가의 20% 이하가 27.8%, 구입가의 50% 이상이 22%로 나타났다. 설치비가 구입가보다 비싼 경우도 있었다.

에어컨 설치 관련 불만 중 매년 가장 높은 비율로 접수되는 ‘설치 불량’ 문제도 주의대상이다. C 씨는 지난 8일 온라인 쇼핑몰을 통해 구입한 에어컨을 설치해 가동했지만, 성능이 생각보다 좋지 않았다. 수리 기사를 불러 확인해 보니 설치 당시 실외기 밸브를 잠가놓아 가스 공급이 되지 않은 채 에어컨이 가동되고 있었고, 중간에 배관도 제대로 설치하지 않은 상태였다. 지난해 접수된 설치 불량 관련 소비자 불만은 전체 에어컨 설치 관련 불만의 58.2%를 차지했다.

대부분의 소비자는 에어컨 고장으로 제조업체에 AS 신청을 한 뒤에야 비로소 설치업체 잘못이라는 말을 듣게 되는 경우가 많다.

이 때문에 제조업체와 설치업체가 서로 책임을 회피하는 사이 환불 지연 등 피해를 보는 경우도 있다. 이사 등으로 인해 이전 설치를 하는 경우에도 설치 불량은 190건으로 전체 설치 불량의 32.6%를 차지했다. 소비자가 편의상 이사업체에 이전설치를 의뢰한 뒤 피해가 발생하면 이사업체는 개인 설치업자에게 책임을 미루고, 막상 개인 설치업자와는 연락이 안 되는 경우가 많았다.

설치 불량으로 인한 피해는 대부분 설치 업체가 영세한 관계로 피해보상이 제대로 이루어지지 않을 뿐만 아니라 설치자와 연락조차 되지 않기도 한다. 에어컨은 여름철에만 사용하기 때문에 비수기에 설치해 놓고 뒤늦게 잘못 설치된 사실을 알게 되면, 품질보증기간 1년이 지나버려 피해보상을 받지 못하는 경우도 많다.

남근아 한국소비자연맹 상담팀장은 “에어컨 설치에 대한 불만이 다양하게 증가하고 있기 때문에 가전제품설치업에 대한 소비자분쟁해결기준을 피해 유형별로 보완하고, 손해배상이 원활하게 이뤄질 수 있도록 제도적 보완을 해야 한다”며 “온라인으로 에어컨을 구입할 경우 정확하게 설치비 견적을 받아 볼 수 있도록 온라인상의 견적 확인 시스템 등도 마련할 필요가 있다”고 말했다.

최재규 기자 jqnote91@munhwa.com