한국소비자원 1600명 설문
종합 만족도 1위 ‘여기어때’

경기침체가 장기화하는 가운데 여행객의 약 50%가 여행플랫폼을 선택할 때 가격 경쟁력을 가장 먼저 고려한다는 설문조사 결과가 나왔다. 여행플랫폼 이용자 중에선 가격·수수료나 연락 두절, 예약 취소 등으로 불만을 느끼거나 피해를 경험한 소비자들이 적지 않았다.

한국소비자원은 최근 2년 내 여기어때·야놀자·트립닷컴·아고다 등 주요 여행플랫폼 4사를 이용한 경험이 있는 20대 이상 소비자 1600명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과, 여행플랫폼을 선택할 때 가격을 주로 고려한다고 답한 응답자가 전체의 47.9%로 조사됐다고 24일 밝혔다. 기존 이용하던 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 ‘가격이 더 저렴해서’가 43.5%로 가장 많았다. 가격·수수료 관련 불만은 전체의 15.2%(243건)를 차지했다.

응답자의 14.0%(224명)는 여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 답했다. 유형별로는 ‘고객센터 연락 안 됨’이 28.1%로 응답률이 가장 높았고, ‘초과예약에 따른 예약취소’(21.4%), ‘환급 지연·거부’(20.5%)가 뒤를 따랐다.

4개 여행플랫폼의 종합만족도 평균은 3.68점(5점 만점)으로 집계됐다. 서비스 부문별로 가격·여행상품 등 핵심 서비스 만족도가 3.83점으로 가장 높았고, 소비자 서비스 환경 만족도 3.67점, 긍정·부정 감정 체험 만족도 3.53점 순이었다.

업체별 종합만족도는 여기어때가 3.80점으로 가장 높았고, 야놀자(3.72점), 트립닷컴(3.63점), 아고다(3.56점)가 뒤를 이었다. 조사 대상자들이 여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행상품의 1인당 평균 결제금액은 국내 여행 16만1000원, 해외여행은 63만5000원으로 파악됐다.

최준영 기자 cjy324@munhwa.com