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인천국제공항공사(사장 이학재)는 지난 27일 생성형 AI 기반 민원 통합관리시스템(이하 AI VOC)을 구축하였다고 28일 밝혔다.

해당 시스템은 홈페이지를 통해 접수된 여객들의 민원 및 요청사항을 더욱 신속하고 정확하게 처리할 수 있도록 지원하는 시스템이다.

주요 기능으로는 ▲민원 담당자 자동 배정 ▲민원에 대한 모범답안(Top3) 제안 ▲영·중·일 등 다국어 민원 번역이 있다.

대표 기능인 ‘민원 모범답안 제안’의 경우, 생성형 AI 기술이 민원 질문을 분석한 후 기존 사례, 검색 데이터 등의 데이터에 기반하여 최적의 답변 3가지를 담당자에게 제시해줌으로써, 최대 일주일까지 소요되던 민원 처리 시간을 최소 30분까지 단축시킬 수 있을 것으로 예측된다.

이를 통해 공항여객의 문의사항에 대한 즉각적 안내와 공항공사 임직원의 민원 답변 업무 생산성을 획기적으로 향상시킬 것으로 기대하고 있다.

인천국제공항공사 이학재 사장은 "향후 AI 기반 서비스를 확대하여 여객에게 최상의 서비스 제공하고 직원들의 업무 효율성을 향상시켜나가겠다"고 말했다.

한편 해당 시스템은 지난 8일 한국표준협회가 부여하는 AI+ 인증을 공기업 최초로 수여 받아 AI 서비스의 성능 및 품질을 대외적으로 인정받았다.

조해동 기자