이미지 크게보기 그래픽 = 송재우 기자

중도해지 못하는 넷플릭스… 할인 요금제 없앤 유튜브…“한국이 봉인가”

■ 소비자원, 6곳 서비스 실태조사

넷플릭스, 결제 7일후 환불안돼
유튜브, 해외만 학생·가족 할인

국내 앱 월간활성사용자수(MAU)가 약 1200만 명에 달하는 글로벌 1위 온라인동영상서비스(OTT) 넷플릭스가 결제일로부터 7일이 지나면 중도 해지를 허용하지 않는 것으로 드러났다. 한국인이 가장 오래 사용하는 앱인 유튜브는 해외에서 운영 중인 학생 멤버십과 가족 요금제 등 할인 요금제를 한국 소비자에게는 적용하지 않고 있다. 이처럼 주요 OTT들이 한국 소비자의 선택권을 제한하고 요금제에도 차별을 두는 등 국내에서 ‘배짱 장사’를 하고 있다는 비판의 목소리가 커지고 있다.

8일 한국소비자원과 민병덕 더불어민주당 의원실은 지난 2월 말부터 6월까지 유튜브·넷플릭스·티빙·쿠팡플레이·웨이브·디즈니플러스 등 6개 OTT 사업자의 약관 등 서비스 실태 조사 결과를 발표하며 이같이 밝혔다.

이에 따르면 OTT 업체들은 온라인 해지를 허용하지만 소비자에게 즉시 중도해지 및 잔여 이용료 환불이 가능하다는 사실을 제대로 알리지 않았다. 이들 사업자는 소비자가 온라인으로 해지 신청을 하면 다음 결제일까지 서비스를 유지했다가 환불 없이 계약을 종료했다. 소비자가 잔여 이용료를 환불받으려면 전화나 채팅 상담 등 별도 절차를 거쳐야 했다.

특히 넷플릭스는 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지와 대금 환불을 해주지 않았다. 앞서 공정거래위원회는 OTT 사업자들의 ‘구독 중도해지 방해’ 문제와 관련해 조사를 벌이고 제재 절차에 착수했다. 다만 쿠팡플레이의 경우에는 쿠팡 와우회원에게 제공되는 무료 서비스여서 별도 가입이나 해지 신청이 되지 않는데, 소비자원은 이에 대한 설명을 하도록 권고할 예정이다.

소비자원이 최근 3년간(2021∼2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 OTT 관련 소비자 상담 1166건을 분석한 결과, 계약해제·해지 및 위약금 관련 문의가 전체의 47.0%(344건)로 가장 많았다. 부당 요금 결제나 구독료 중복 청구가 28.9%(211건)로 뒤를 이었다. 과오납금과 관련해 3개 사업자는 환불 방법과 절차에 관한 약관을 마련하지 않았다. 시스템상 시청 이력이 6개월까지만 확인된다는 등의 이유로 과오납금의 환급 범위를 6개월로 제한하는 사업자도 있어 개선이 필요하다고 소비자원은 강조했다.

소비자원이 만 19세 이상 OTT 이용자 1200명을 대상으로 실시한 설문조사에서 응답자들은 평균 2.4개의 OTT 서비스를 유료로 이용하고, 이를 위해 한 달에 평균 2만348원을 지불한다고 답했다. 응답자 중 68.3%(820명)는 OTT 서비스 국내 구독료가 비싸다고 여겼다. 소비자원은 “OTT 사업자에게 중도해지권 보장 및 안내 강화, 과오납금 환불 보장 및 약관 마련, 소비자 피해보상 기준 구체화, 할인 요금제 도입 검토 등을 권고했다”고 설명했다.

최준영 기자 cjy324@munhwa.com