이미지 크게보기 지난달 서대문구청 종합상황실에서 음주 상태의 한 민원인이 소파에 누워 자신의 스마트폰으로 근무 중인 직원들을 촬영하고 있다. 서대문구청 제공

반복민원, 언어·신체 폭력, 장시간 통화 등 유형별 사례와 대응 요령 담아
반복민원 여부를 종전 민원과의 내용적 유사성 등을 종합 고려해 판단


"민원인 A 씨는 자신이 낸 거리 청소 등 민원이 종결 처리되면 또 유사한 민원을 제기한다. 또 새벽에 구청 종합상황실을 방문해 폭언과 함께 공무원 근무태도를 지적하기도 했다. 지난달에는 음주 상태로 구청을 찾아 청원경찰의 머리를 가격했다."

서울 서대문구는 이런 사례를 소개하는 ‘악성민원 대응 매뉴얼’을 마련했다고 5일 밝혔다. 매뉴얼에는 반복 민원, 언어폭력(욕설과 협박), 신체 폭력, 상급자(구청장 등) 통화 연결 요구, 정당한 사유 없는 장시간 및 반복 통화 등 유형별 사례와 대응 요령이 담겼다.

특히 같은 내용의 민원을 3회 이상 반복 제기할 경우 부서장 내부 결재로 종결 처리하고 있는데, 매뉴얼은 ‘같은 내용’의 판단 기준을 문구의 기계적 유사성이 아닌 해당 민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성·관련성 등을 종합적으로 고려해 판단하도록 했다. 이에 따라 사실상 동일한 민원을 조금씩 내용을 바꿔가며 반복 제기하는 데 따른 행정력 손실을 줄일 수 있을 것으로 구는 기대했다.

앞으로 서대문구는 악성 민원에 대해 ‘부서 간 협의 및 대응 절차’를 체계화하고 법적 대응을 강화할 방침이다. 이성헌 서대문 구청장은 "공무원이 안심하고 업무에 전념하며 주민들 역시 구청을 통해 민원을 보다 신속하고 원활히 해결할 수 있도록 악성 민원에 적극 대응할 수 있는 환경 조성에 힘쓰겠다"고 말했다.

김군찬 기자