망가진 물건 가져와 떼쓰거나
폭언·폭력쓰는 악성고객 골치

고함 지르면 업무방해죄 성립
금품 요구하면 협박·공갈죄

“예약만 하고 나타나지 않는 노쇼 고객도 골치 아프지만 매장에서 종업원에게 고함지르고 난동을 부리는 ‘갑질’ 고객도 문제 아닐까요.” 인천의 한 쇼핑몰에서 여성복 매장을 운영하는 정재은(여·48) 씨는 “왕처럼 모신다고 진짜 왕처럼 구는 ‘진상’ 고객 때문에 더 골머리를 앓고 있다”며 이같이 말했다. 31일 전국소비자상담센터(전화 1372)에 따르면, 서비스 시장 등에 대한 전체 소비자의 약 3%가 소비활동 후 문제를 제기하고, 이 중 악의적이고 상습적이며, 무책임한 소비 행태를 보이는 악성 고객은 1% 정도인 것으로 분석됐다. 그러나 소수에 불과한 ‘진상 고객’의 행동이 기업이나 소규모 자영업자에게 심각한 위협을 초래하고 있다.

정 씨는 최근 겨울 신상품을 사간 고객이 제품을 들고 와 환불을 요구하는 바람에 곤욕을 치렀다. 제품에 하자가 있는 것도 아닌데 착용했던 흔적이 명백한 의류를 환불해 달라며 매장에서 생떼를 써 결국 환불해줄 수밖에 없었다. 현행 소비자보호법은 제품을 산 후 14일 이내에는 교환·환불이 가능하도록 규정하고 있다. 그러나 구매한 제품을 사용한 뒤 단순 변심 등을 이유로 교환을 요구하거나, 애초 하자가 없던 제품을 망가뜨린 뒤 환불을 요구하는 진상 고객이 적지 않아 많은 상인이 피해를 호소하고 있다.

이런 가운데 고객들이 갑질을 하다 역풍을 맞은 사례도 있다. 지난해 7월 경기 용인시의 한 백화점 화장품 매장에서 점원의 머리채를 잡고 욕설을 한 40대 여성이 폭행과 업무방해 혐의로 경찰에 불구속 입건됐다. 또 올해 5월 남양유업은 자사 제품에서 이물질이 나왔다는 의혹이 제기되자 식품의약품안전처에 정밀검사를 의뢰해 이상이 없다는 사실을 확인하고, 수억 원의 배상을 요구한 블랙컨슈머를 상대로 민형사상 소송을 제기했다.

앞서 경찰은 2016년 100일간의 ‘갑질 문화 특별단속’을 벌여 7663명을 입건하고 이 중 3352명(43.7%)이 블랙컨슈머 유형 범죄라고 밝힌 바 있다. 경찰에 따르면 매장에서 서비스에 대한 불만을 이유로 고함을 지르거나 난동을 부리면 기본적으로 업무방해죄가 성립한다. 업주나 종업원에게 욕설하거나 폭력까지 행사했다면 모욕죄와 폭행죄가 추가되고, 집기까지 파손하면 재물손괴죄가 추가된다. SNS에 나쁜 소문을 퍼뜨리겠다는 식의 위협을 가하거나 금품을 요구할 경우 협박죄나 공갈죄가 성립할 수 있다.

인천=지건태 기자 jus216@munhwa.com