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김혜영 롯데쇼핑 e-커머스 상무

“온라인의 한계도 분명히 있습니다. 우리는 그 한계를 극복하는 방법을 오프라인에서 찾고 있습니다. 롯데는 오프라인의 막강한 채널을 보유하고 있어 ‘넥스트 제너레이션(Next generation·차세대)’은 우리가 선점할 수 있다는 자신이 있습니다.”

롯데그룹의 e-커머스 사업과 인공지능(AI) 사업을 최일선에서 진두지휘하고 있는 롯데쇼핑 e-커머스 사업본부 소속 김혜영(사진) AI 전문가그룹(AI COE·AI Center of Excellence) 상무는 롯데그룹의 4차 산업혁명에 대비한 대응노력이 빛을 발하게 되면 유통업계 AI 분야에서는 롯데가 압도적인 1위를 차지할 것이라고 확신했다.

김 상무는 “다음 세대가 어떤 모습일지는 예측하기 어렵지만, 모든 일이 ‘편리함’이라는 공통된 트렌드를 관통할 것이라는 건 확실하다”며 “지금도 마찬가지지만, 물품을 구매할 때 불편한 것은 소비자들이 꺼리게 되기 때문에 지금은 모바일로 입력해 물건을 주문하지만, 앞으로는 대화와 말로 이뤄지고 구매를 대신해 주는 로봇과 같은 대행자도 생겨날 것”이라고 예상했다.

김 상무는 “소비자의 소비패턴을 쉽게 바꾸기는 어렵지만, 소비패턴을 변화시켜야만 기업도 살아남을 수 있다”며 “롯데가 e-커머스 사업본부를 출범한 이유도 이 때문이며 AI를 생각한 것도 역시 그 때문”이라고 강조했다. 지금은 모바일 기술이 대세를 이루고 있다. 그러나 향후 5년, 10년 후에도 모바일로 ‘클릭’하면서 물건을 주문하는 소비패턴이 대세를 유지할 것인지는 장담하지 못 한다는 얘기다. 김 상무는 “소비자들이 롯데를 인식할 때 백화점과 마트, 슈퍼 등 오프라인의 생활 주변에서 생활용품을 판매하는 기업으로 인식한다”며 “사실 모바일 앱에서 물건을 구매할 때 소비자들은 롯데를 먼저 생각하지 않는다. 우리가 e-커머스에 많은 투자를 하는 이유는 모바일에서도 물건을 구매할 때 롯데를 먼저 생각하도록 하는 것이 궁극적인 목표”라고 강조했다.

물론, 어려움도 있다. 김 상무는 “AI 기술을 쓰느냐 안 쓰느냐를 떠나 시장과 기술이 빠르게 발전하면서 기업이 그동안 해 왔던 기존의 관행을 모두 바꾸라고 요구하고 있는데, 이를 어떻게 받아들이느냐가 가장 어려운 일”이라며 “기존 영업을 유지하면서도 새로운 변화를 끌어내야 한다는 점, 투자하면서도 기존 사업에 대한 생산성과 비용절감을 동시에 이뤄내야 한다는 점이 매우 힘든 일”이라고 말했다. 김 상무는 “지금 우리가 상상하는 모든 장면은 아마도 5년 이내에 이뤄질 것”이라며 “10년 후면 자율주행 택시 상용화 등으로 대부분 사람이 자동차를 가지고 있지 않을 수도 있다. 그만큼 기술의 발전이 눈부시게 이뤄질 것”이라고 상상했다.

임대환 기자 hwan91@munhwa.com

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