상담사 정보검색 업무 등 지원

SK텔레콤이 국내 최초로 자체 거대언어모델(LLM)을 적용한 상담 업무 지원 시스템을 갖춘 인공지능(AI) 소비자센터를 구축했다.

SK텔레콤은 18일 자체 개발한 텔코 LLM과 이를 활용한 소비자센터 상담 업무 지원 시스템 베타 서비스를 지난달부터 한 달여간 성공적으로 운영했다고 밝혔다. 텔코 LLM은 SK텔레콤이 해외 주요 업체와의 공조를 통해 개발한 통신 특화 언어모델이다. 소비자센터 상담 전문가 수십 명이 참여해 다양한 학습 데이터도 구축했다.

SK텔레콤 관계자는 “대표 기능은 상담사가 필요한 정보를 빠르게 찾아 소비자에게 안내할 수 있는 AI 지식 검색 도우미 서비스”라며 “필요한 정보를 지식정보시스템에서 하나하나 찾을 필요 없이 ‘챗GPT’처럼 상담사가 자연어로 질문을 입력하면 AI가 정보를 검색해 정리해 준다”고 설명했다.

SK텔레콤은 내년부터 모든 소비자 상담 업무에 이번 시스템을 전면 적용할 예정이다. LLM이 적용된 소비자센터는 AI 서류 자동 처리 시스템도 구축했는데 문자·이메일 등 다양한 형태의 서류를 AI가 자동으로 분류·처리한다. 증빙 서류 확인에 걸리는 시간을 크게 단축한다고 SK텔레콤은 설명했다. 향후 서류 내용까지 자동으로 판독할 수 있도록 서비스를 고도화할 방침이다.

다음 달부터는 텔코 LLM으로 상담 결과를 분류·요약하는 ‘상담 후속 업무 자동화 시스템’도 오픈한다. 홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 “텔코 LLM 기반 상담 업무 지원 시스템을 발판으로 다양한 AI 기술을 소비자 상담 업무에 활용해 소비자센터 상담 서비스에서 한 단계 더 도약하겠다”고 말했다.

김성훈 기자 powerkimsh@munhwa.com