이미지 크게보기 대한항공 종합통제센터(OCC)에서 직원들이 최첨단 장비를 기반으로 한 모니터링 시스템을 통해 세계 곳곳에서 운항 중인 항공기의 실시간 상황을 살펴보고 있다. 대한항공 제공

■ AI 혁명, 현장을 가다 - (14) 대한항공

4년전 AI 챗봇 ‘대한이’ 도입
항공권 예매부터 체크인까지
카톡으로 언제 어디서든 접근
최첨단 종합통제센터도 구축

세계적 클라우드 기업과 협업
개인 상담 서비스까지 추진중

“당뇨 환자를 위한 기내식 좀 예약해주세요.”

오는 8월 휴가철을 맞아 부모님을 모시고 일본 여행을 떠나는 30대 A 씨가 카카오톡 채팅 창에 이렇게 글을 남기자 불과 1∼2초 만에 대한항공 기내식 예약 서비스가 실행됐다. 해당 서비스는 ‘당뇨식은 열량, 단백질, 지방, 당질의 섭취량을 조절하기 위한 목적으로 식사량의 배분, 포화지방산의 섭취 제한 등을 고려한 식사를 제공한다’고 안내한 뒤 곧바로 예약을 진행했고 A 씨는 불과 몇 분 만에 휴대전화로 손쉽게 기내식 예약을 마칠 수 있었다. A 씨는 “아버지가 당뇨를 앓고 있어서 식단을 관리하는 것이 중요한데 기내식을 이렇게 복잡한 절차 없이 당뇨 환자를 위한 식단으로 예약할 수 있어서 편리한 것 같다”고 소감을 전했다.

A 씨가 이처럼 손쉽게 기내식 예약 서비스를 이용할 수 있었던 것은 인공지능(AI) 기술이 적용된 ‘AI 챗봇(채팅 로봇)’ 덕분이다. 대한항공은 2020년 AI 챗봇 서비스인 ‘대한이’를 도입, 항공권 예매는 물론 예약 확인, 마일리지 조회, 모바일 체크인 등의 서비스를 제공하고 있다. 대한이는 특히 고객들이 간편하게 서비스에 접근할 수 있도록 카카오톡을 접목, 온라인 웹뿐만 아니라 모바일 환경에서 언제 어디서든 손쉽게 접근할 수 있도록 개발됐다.

이미지 크게보기 대한항공의 인공지능(AI) 챗봇 서비스인 ‘대한이’ 이용 모습. 대한항공 제공

대한항공은 챗봇 서비스 도입 이후에도 한층 진화한 AI 기술을 지속해서 접목해왔으며 현재는 총 4개 언어(한·영·중·일)로 소통 채널을 확대해 운영하고 있다. 또 지난해부터는 서비스를 ‘일반 챗봇’과 스카이패스와 관련된 정보에 특화된 ‘스카이패스 챗봇’으로 이원화했다. 고객들은 스카이패스 챗봇으로 전화 통화나 방문 없이 간편하게 우수회원제도 및 마일리지 적립·사용 등의 내용을 문의할 수 있다. 회사 관계자는 “‘대한이’는 2008년부터 대한항공 홈페이지의 누적된 고객 상담 데이터를 기반으로 만들어져서 정확도가 높다”고 설명했다.

◇인공지능 컨택센터(AICC) 구축 = 대한항공은 최근에는 보다 개인화된 고객 맞춤형 상담을 제공하기 위해 세계적인 클라우드 선도 기업인 아마존웹서비스(AWS)와 손잡고 AICC 플랫폼을 구축하겠다는 청사진도 제시했다. AICC는 AI 기술을 통한 음성봇·챗봇 등이 소비자의 질문에 답변하는 클라우드 기반 지능형 고객센터다. AICC를 활용하면 단순 안내와 상담을 넘어 AI와 클라우드 기반의 혁신 기술을 접목한 체계적인 고객 관리와 개인화된 상담 서비스가 가능하다.

대한항공은 AICC를 구축해 고객과 직접 소통하는 상담 업무를 보완하고 통화기록(Call Log) 분석 등을 통해 고객 서비스 품질을 높일 예정이다. 또한 △AI 역량 통합에 따른 플랫폼 강화 △공통 관리를 통한 비용 절감 △향후 신기능 추가 이용 및 신규 서비스 채널 확장 등 업무 효율성도 개선할 방침이다.

대한항공은 올해 9월까지 현재 센터별 로컬 서버와 장비로 구성된 콜센터 시스템을 AWS 클라우드 기반의 싱글 플랫폼으로 전환한다. 이후 내년 2월까지 머신러닝과 생성형 AI 등을 접목해 서비스를 더욱 고도화할 계획이다.

◇최첨단 설비로 재무장한 ‘종합통제센터(OCC)’ 개소 = 대한항공은 AICC 구축 작업을 추진하는 것과 동시에 지난해 12월 대대적인 리모델링을 통해 최신 설비를 갖춘 OCC도 새롭게 개소했다. 서울 강서구 본사 A동 8층에 위치한 OCC는 ‘잠들지 않는 지상의 조종실’로 불린다. 330평 공간에 11개 부서, 전문가 총 240여 명이 근무하며 3교대로 24시간 쉬지 않고 움직인다.

OCC의 핵심 역할은 항공기가 목적지에 안전하게 도착할 수 있도록 운항 상황을 모니터링하고 비정상 상황에 대응하는 것이다. 대한항공의 일평균 항공기 운항 수는 약 400편이다. OCC에는 벽면을 가득 채운 대형 스크린이 존재하는데 여기엔 첨단 장비를 기반으로 현재 운항 중인 대한항공 항공기 항적이 실시간으로 나타난다. 그 왼편에는 방송 뉴스 화면이 띄워져 있어 테러, 재난, 자연재해 등 세계 주요 이슈를 한눈에 볼 수 있다.

회사 관계자는 “OCC에는 운항 중인 항공기와 직통으로 연결되는 전화기가 설치돼 있다”며 “비정상 상황 시 이 전화기를 통해 운항승무원에게 현장 상황을 실시간으로 전달받아 즉각적으로 대응할 수 있다”고 설명했다.

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장병철 기자 jjangbeng@munhwa.com