이미지 크게보기 서울 영등포구청 전경. 영등포구청 제공

‘악성 민원인 관리자 전담제’ 실시로 직원 완벽 보호
행정사·변호사 등 ‘외부 전문가 인력풀’ 구성으로 민원 대응 지원
악성 민원 엄정 대응으로 안전한 근무 환경 조성…정신적·신체적 위협 보호 강화


서울 영등포구가 고질·반복 악성 민원 처리 개선 방안을 마련하여 소속 공무원을 적극 보호한다고 23일 밝혔다.

최근 악성 민원으로 인한 공무원의 극단적 선택 및 공직 이탈 등 피해 사례가 늘어나며 심각한 사회 문제로 대두되고 있다. 지난해 영등포구에서 발생한 악성 민원은 전체 민원의 7.7%로 총 280여 건이 접수되었으며, 매년 증가하고 있는 추세이다.

이에 구는 일반 민원과 악성 민원을 분리 대응하여 직원들을 보호하고, 민원 업무 처리 방식을 개선하는 등 안전한 근무 환경 마련을 위해 총력을 다할 방침이다.

고질·반복 악성 민원 처리개선을 위해 구는 악성 민원인 관리자 전담제와 외부 전문가 자문 인력풀 구성 등 방안을 마련해 직원 보호에 나선다.

악성 민원 발생 시, 민원 업무 직원을 대신해 부서의 관리자가 직접 대응에 나선다. 고성·소란 등의 업무방해와 지속적인 폭언 및 욕설 등 위법행위 발생 시, 팀장·과장(동장) 등 경험 많은 베테랑 관리자가 적극 대응한다. 폭언·폭행 등 물리적 위협의 징후가 감지될 경우, 면담 거부 또는 퇴거 조치를 취하며 필요시 경찰의 협조를 요청하는 등 관리자가 적극적으로 나서 직원 보호 조치를 강화한다.

아울러 구는 행정사·변호사 등 ‘외부 전문가 자문 인력풀’을 구성하여 민원 답변의 공신력을 높인다. 또한, 직원 협박 또는 거짓·반복민원 제기 등으로 직원들에게 신체적·정신적 위법행위 발생 시 형사 고발 등 엄정한 법적대응을 할 수 있는 체계를 마련하였다.

이외에도 구는 반복민원 내부종결 처리절차 체계화, 웨어러블캠 등 직원 보호 장비 보급 확대, 전화 자동녹취 시스템 도입 등을 실시하며, 직원 보호를 위한 지원을 적극적으로 이어나갈 예정이다.

최호권 영등포구청장은 "악성 민원 발생 시 직원 보호를 위해 경험이 많은 선배 직원들께서 함께 적극적으로 대응해 주시길 바란다"며 "구민들에게 양질의 행정 서비스를 제공하기 위해서는 직원 보호가 우선되어야 한다. 이번 개선 방안 마련을 시작으로 직원들의 안전한 근무환경 조성을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.

김윤림 기자