상담 건수 92만 건…상담 인력 약 2배 늘려

지난해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 서민금융지원 제도에 대한 관심이 커지며 ‘1397서민금융콜센터’ 상담 실적이 92만1343건으로 전년(57만7653건) 대비 59.5% 증가했다. 1397서민금융콜센터는 서민금융을 잘 모르는 고객이 서민금융지원 제도를 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 상담 서비스를 제공한다.

서민금융진흥원은 기존 ARS 연결 방식이던 콜센터 응대 방식을 상담사 직접 연결 방식으로 개편해 고객 대기시간을 단축하고, 상담 업무를 표준화하는 등 지속적인 업무 효율화를 추진해 왔다고 22일 밝혔다. 빠르게 증가하는 상담 수요에 효과적으로 대응할 수 있도록 상담 직원 수는 2019년 말 35명에서 지난해 64명으로 늘렸다. 그 결과 지난해 4분기 고객만족 평가 점수가 95.8점으로 1분기(93.1점) 대비 2.7점 상승했다.

이계문 진흥원장은 “코로나19 등으로 인해 금융생활에 어려움이 있어 도움이 필요할 때는 고민하지 말고 1397서민금융콜센터에 전화하거나 24시간 이용이 가능한 서금원·맞춤대출 앱을 통해 본인 상황에 맞는 맞춤형 서민금융 서비스를 적극 활용하길 바란다”고 말했다.

민정혜 기자