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시설 및 직원서비스에 만족
모바일앱 부문은 신한銀 1위
은행 지점 이용자들의 만족도는 KEB하나은행이, 모바일 앱 만족도는 신한은행이 가장 높은 것으로 조사됐다.
7일 한국소비자원이 발표한 ‘전국적 서비스망을 갖춘 8개 은행에 대한 소비자만족도 조사’ 결과에 따르면 KEB하나은행에 대한 소비자 만족도(5점 만점에 3.68점)가 가장 높았고 신한은행(3.66점)이 뒤를 이었다. 은행 전체의 종합 만족도는 평균 3.62점이었다. 평가 부문별로는 ‘시설 및 직원서비스’(3.67점) 만족도가 가장 높았고 ‘금융상품 다양성’(3.24점) 만족도가 가장 낮았다. 조사 대상 소비자는 은행별 200명 씩 총 1600명이다.
KEB하나은행은 시설 및 직원서비스, 금융상품 다양성, 이자율·수수료, 서비스 호감도 부문에서 높은 평가를 받았으며, 지점·ATM 이용 편리성 부문은 KB국민은행의 만족도가 가장 높았다.
전체 조사 대상 중 62.5%(1000명)는 모바일 앱을 이용하고 있는 것으로 나타났다. 앱 이용자들을 대상으로 앱 이용 만족도를 조사한 결과 ‘앱 이용 편리성’ 만족도는 높은 반면 ‘고객 응대 서비스’ 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 조사됐다. 업체별로는 신한은행이 5개 부문(앱 이용 편리성, 기능의 다양성·신속성, 수수료 및 비용혜택 등, 화면 구성 및 디자인, 고객 응대 서비스)에서 모두 높은 평가를 받았으며, SC제일은행은 모든 부문에서 낮은 평가를 받았다.
한국소비자원은 은행서비스 품질 개선을 권고했다.
최재규 기자 jqnote91@munhwa.com
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