이미지 크게보기 지난 1일 서울 성수동 더화이트커뮤니케이션 오퍼레이션센터(온라인 포털 콜센터)에서 박민영(가운데) 대표가 전화와 애플리케이션을 통해 고객들의 요구사항에 대한 처리 현황을 보면서 직원들과 이야기를 나누고 있다. 김낙중 기자 sanjoong@

- 더화이트커뮤니케이션

‘온라인 포털 콜센터’ 80여명
이용객 불편사항 신속 처리

오퍼레이션 170명 운영 예정
곧 지도·게임업데이트 서비스
“내년 직원 300명·매출 100억”

전 세계적으로 인공지능, 로봇, 빅데이터 등 4차 산업 혁명이 진행되면서 관련 서비스 시장이 크게 확대되고 있다. 중소기업청 등 정부도 4차 산업의 청년 고용률이 높다는 점에 주목해 창업을 적극적으로 지원하고 있다. 모바일, 차량공유 서비스 등 기존에 볼 수 없었던 신 서비스 산업 창업에 나선 청년의 일터에서 피어나는 창업 의지와 효과, 향후 발전 가능성이 주목받는 배경이다.

지난 1일 찾은 서울 성수동 더화이트커뮤니케이션 본사. 차량공유(Car-Sharing) 서비스의 오퍼레이션센터(온라인 포털 콜센터)에서는 80여 명의 직원이 고객들로부터 전화와 애플리케이션을 통해 오는 불편사항과 요구사항을 해결하기 위해 분주한 모습이었다.

중앙 현황판에는 90∼98% 수치가 실시간으로 움직이고 있었다. 이 수치는 고객의 요청을 받아 해결된 응대율이다. 수치가 높을수록 고객의 불만이 온전하게 해결됐다는 의미다. 휴가철 성수기를 맞이해 고객이 급증할 것을 예측해 지난 6월부터 철저히 대비한 결과다. 고객들의 주요 요청사항은 시간 연장 서비스와 반납처리 확인 등이다.

차량공유란 스마트폰 앱을 이용해 공영주차장 등에 배치된 차량을 예약·이용할 수 있는 분 단위의 무인 렌터카 서비스다. 2012년 쏘카·그린카 등이 서비스를 시작했고 현재 20∼30대를 중심으로 이용고객이 급격히 늘고 있다. 지난 7월 말 현재 400만 명 남짓에 달한다. 2014년 말 100만여 명에서 2년 만에 약 4배로 급증했다.

글로벌 컨설팅업체인 앨릭스파트너스에 따르면 세계 차량공유 서비스 가입자는 2014년 490만 명에서 2020년 2600만 명으로 늘어날 것으로 전망된다. 차량공유 업계 1위 업체인 쏘카의 창업 초기 3000명 수준이었던 통합 회원 수는 현재 200만 명(6월 기준)을 넘어섰으며, 전국 54개 도시에서 5700대가량이 서비스되고 있다.

더화이트커뮤니케이션은 최근 급성장하고 있는 4차 산업 혁명을 이끌고 있는 ‘O2O(Online to Offline)’ 서비스의 하나인 차량공유산업 성장에 큰 역할을 하고 있다. 이 회사 오퍼레이션센터는 고객서비스인 콜센터보다 한 단계 높은 지능형 서비스를 시행한다. 일반 콜센터는 단순히 고객들의 불만 사항을 처리하는 1차원적 서비스이지만 오퍼레이션센터는 고객들이 원하는 주차 지역을 실시간 확인해 관제(이동) 서비스까지 이뤄진다. 즉 실시간 무인 렌터카 서비스를 이용한 후 반납 장소 변경에 따른 실시간 대응이다. 실시간 고객 현황과 주차 상황을 고려해 고객의 요청을 받아 처리하는 것이다.

더화이트커뮤니케이션은 쏘카의 앱 접속 고객만 월평균 42만 명, 하루평균 이용객 2067명의 고객 관리를 위해 80여 명 직원 외에도 앞으로 지도와 게임 업데이트 서비스 직원도 추가로 30여 명이 근무할 예정이다.

지도 오퍼레이션 서비스는 신규 지하철, 도로, 신축 아파트 등 단발성 변화를 반영할 예정이다. 또 정기·장기적 프로젝트로 지도 변화 데이터를 국토해양부, 행정자치부로부터 공급받아 지도에 수정·반영할 계획이다. 게임 오퍼레이션도 150여 개의 게임 관련 서비스를 펼친다.

더화이트커뮤니케이션은 올해 오퍼레이션 직원 170여 명을 운영할 예정이다. 예상 매출은 올해 50억 원대, 내년에는 직원 300여 명, 매출은 100억 원대를 예상하고 있다.

이 회사는 지난 5월 다음카카오 서비스 분야의 30대 연령인 핵심 인력 7명이 모여 만들었다. 이들 청년 창업자는 지난 6월부터 정부가 시행한 ‘잊어질 권리(right to be forgotten)’를 선점하자는 취지로 모였다.

개인의 권리침해, 명예훼손, 음란물(이미지, 동영상), 음악저작권 등을 필터링하는 기술과 경험이 있기 때문이다. 이들은 장기적으로 온라인 클린 서비스를 추구하기 위해 회사명도 세상을 깨끗하게 만들자는 의미로 더화이트커뮤니케이션으로 내세웠다.

박민영 더화이트커뮤니케이션 대표는 “온라인 포털 오퍼레이션은 기존 콜센터와는 다른 차별화된 인공지능(AI) 토털서비스로 4차 산업 혁명에서 꼭 필요하다”며 “차량공유, O2O 등 4차 신산업이 급성장하는 만큼 관련 서비스인 온라인 포털 오퍼레이션 산업도 동반 성장할 가능성이 높다”고 말했다.

그는 “현재 네이버와 카카오에는 오퍼레이션 인력이 각각 3000여 명과 1500여 명이 근무할 정도로 향후 미래 블루오션 사업으로 크게 성장할 것”이라며 “앞으로 회사가 커지면 커질수록 청년 고용에 크게 이바지할 수 있을 것”이라고 자신했다.

박민철 기자 mindom@munhwa.com