이미지 크게보기 ‘사회적 거리두기’로 온라인동영상서비스(OTT) 등 정보이용서비스 수요가 높아지면서 관련 소비자 불만도 증가하고 있다. 게티이미지뱅크

소비자원, 올 3월 233건 접수
2월 124건 보다 87.9% 폭증

서비스 해지 방법도 복잡하고
사용자 고지 없이 자동결제도

OTT 가짜 사이트 결제내역등
개인 정보 탈취 사기범죄 속출

A 씨는 지난 1월 유명 온라인동영상서비스(OTT)를 이용하다 황당한 일을 겪었다. 드라마나 영화 등을 한 달간 무료로 볼 수 있다는 이점이 있어 신규 가입을 했다. 무료 기간 종료 이후에 대해서는 종료 시점에 앞서 고지가 이뤄지면 해지하거나 그대로 이용해 결제가 이뤄지는 형식이었다. 한 달 무료 기간 이후 매월 정액 결제를 위한 결제 정보를 입력하고, 해당 월은 결제액이 없다는 안내문도 확인했다. 그러나 가입일 다음날 월정액 결제가 이뤄졌다는 것을 카드사를 통해 알게 됐다. 이에 OTT 사에 항의했지만, A 씨가 보유한 디지털 기기에서 과거 해당 서비스를 이용한 이력이 있어 무료 이용이 불가능한 경우라며 환불을 거부했다. A 씨는 “과거 한 번도 이용한 적이 없고, 만약 그렇다면 신규 가입 절차 자체가 이뤄지지 않았어야 하는 것 아니냐”면서 “또 해당 사는 언제 이용 내역이 있는지 등에 대해서도 정보를 확인해주지 않았다”고 토로했다.

6일 업계에 따르면 최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 사회적 거리두기가 이어지면서 OTT, 온라인 강의, 음원 스트리밍 서비스, 전자책 서비스 등 비대면 월정액 서비스 수요가 급증하고 있다. 그만큼 소비자 피해도 늘어나고 있다. 대부분 월정액 자동 결제 방식을 취하고 있는데, 일정 기간 무료 이용 광고에 혹해 간편하게 가입을 했다가 자동 결제인 줄 몰랐거나 서비스 내 해지 방법이 복잡해 어려움을 겪는 경우가 많다. 또 해지했는데, 사용자 고지 없이 자동결제가 이어지거나 이중 결제가 되는 등 시스템 오류, 해킹 등 보안 문제 등이 발생하고 있다.

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한국소비자원에 따르면 지난 3월 전월 대비 상담 증가율이 가장 많은 품목이 OTT와 음악, 책 구독 서비스 등을 포함한 모바일정보이용서비스(233건)로, 이는 2월(124건) 대비 무려 87.9% 증가했다. 이어 모바일 게임서비스(69.6%) 등이 뒤를 이었다. 모바일정보이용서비스는 영상, 음원 스트리밍 등의 정기서비스를 이용하던 중에 중도 해지를 요구했으나 사업자가 거절하는 사례가 많았다.

1월 소비자원이 모바일에서 월정액 결제 기반 서비스를 제공하는 5개 분야(엔터테인먼트, 음악, 사진, 교육, 생산성 등) 50개 앱을 대상으로 거래 실태를 조사한 결과, 무료 이용 기간 이후 유료 결제가 이뤄지기 전 고지를 하는 업체는 단 2개에 불과했다. 가입은 온라인으로 하지만, 해지는 온라인이 아닌 전화로 신청해야 하는 등의 방식으로 소비자에게 부담을 주는 업체들도 있다.

사교육 시장에서도 비슷한 문제가 많다. 4월까지 코로나19로 사교육 시장의 오프라인 학원들도 휴업이 길어졌고, 최근 학교 역시 온라인 개학이 이뤄지면서 동영상 강의 수요가 커졌다. 이용자가 많아지면서 자동 결제를 유도하는 사교육 서비스 사이트의 월정액 서비스로 인한 피해도 이어지고 있다. B 씨는 다니고 있는 영어학원이 휴원에 들어가면서 지난 2월 인터넷 강의 서비스의 1년 계약을 체결했다. 그러다 수강을 시작하기 전 개인적 사정으로 해지를 요청했다. 그러나 사업자는 6개월이 수강 의무 기간이라며 위약금을 청구했다. 이에 B 씨는 한국소비자원에 분쟁해결을 신청했다. 한국소비자원은 1개월 이상 계약의 경우에는 방문판매 등에 관한 법률상 계속 거래에 해당돼 제31조에 의거, 언제든 중도 해지를 할 수 있다고 답했다. 또 약관의 규제에 관한 법률 제9조 제1호에 의거, 의무 사용 기간 환불이 불가능하다는 것도 무효로 판단했다.

최근에는 계정 보안 취약 문제가 소비자들의 불편을 유발하고 있다. 대표적으로 넷플릭스 계정이 해킹을 당하는 사례가 빈번히 발생하고 있다. 미국, 유럽 등 해외 경로를 통해 국내 계정이 해킹당한 사례가 SNS, 온라인 커뮤니티와 포털 사이트에 넘쳐나는 실정이다. 타인이 이용 중인 넷플릭스 서비스를 계정 해킹을 통해 ‘도둑 시청’하거나, 사용하지 않고 있는 넷플릭스 계정에 저장돼 있는 결제 정보를 바탕으로 유료 서비스를 재신청해 과금 피해를 보는 경우도 있다. 전 세계 최대 OTT 업체인 넷플릭스가 규모에 걸맞은 보안 역량을 갖추지 못해 2차, 3차 피해로 이어질 수 있는 상황을 방치하고 있다는 우려의 목소리가 높아지고 있다.

OTT 가짜 사이트 등으로 신용카드 결제 정보 등 개인정보를 탈취당하는 등의 사기 범죄도 늘어나 소비자들의 각별한 주의가 요구되고 있다. 외신 등에 따르면 최근 넷플릭스를 가장한 사기 사이트가 약 700개에 달하는 것으로 나타났다.

한국소비자원 관계자는 “선택을 번복하기 귀찮아하는 소비자 구매성향을 노리고 무료 서비스로 소비자의 비합리적 구매를 유도하는 업계 관행이 시정되지 않고 있다”면서 “자동결제 상품을 이용할 경우, 유료 전환 시점을 알 수 있도록 스마트폰 알림 기능 등을 적극 활용하고, 매월 결제 내역을 꼼꼼히 확인해야 한다”고 설명했다.

유현진 기자 cworange@munhwa.com