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■ 문화금융리포트 2024 - (3) 하나금융그룹

슈퍼플랫폼 ‘하나원큐’
주식거래·보험진단 뿐 아니라
스포츠티켓 예매·문서 발급 등
다양한 생활 편의 서비스 제공

해외여행 특화 ‘트래블로그’로
58종 통화 수수료 없이 환전도

AI 알고리즘 기반의 ‘아이웰스’
자산진단하고 포트폴리오 제공
퇴직연금·정책자금도 AI 활용

손바닥 위 스마트폰이 ‘은행 지점’이자 ‘증권사 창구’인 시대다. 수백조 원의 자산을 보유한 금융지주 회사들도 핀테크인 ‘네카토(네이버·카카오·토스)’에 언제든지 뒤처질 수 있다고 상상한다. 시장조사기관인 컨슈머리포트가 지난 4월 발표한 ‘금융 플랫폼 기획조사’에 따르면 토스의 경우 20대뿐만 아니라 60대 이상에서도 가장 많이 사용하는 금융 플랫폼으로 조사됐다. 금융지주사들이 뭐든 다 들었다는 ‘슈퍼 플랫폼’에 사활을 거는 배경이다.

하나금융그룹은 지난 2020년 8월부터 하나은행 모바일 플랫폼인 ‘하나원큐’에서 주식거래, 보험진단 등 주요 계열사의 대표 서비스를 제공하고 있다. 국가대표 A매치 축구경기 입장권 예매 등 기존 금융회사에서 찾아볼 수 없었던 생활 편의 부분을 제공하는 동시에 자산관리, 외환거래 등 하나금융이 금융권 내에서도 강점이라고 평가받는 영역을 강화했다. 하나금융은 여기서 그치지 않고 기존 서비스에 인공지능(AI)을 접목하면서 더욱 진화된 고객 서비스를 선보이려고 한다.

이미지 크게보기 하나금융그룹 인공지능(AI) 유관부서 직원들이 25일 업무와 관련한 회의를 하고 있다. 하나금융 제공

◇일상에서 자산관리까지, ‘하나 플랫폼’ 구축 = 하나금융의 ‘슈퍼 플랫폼’ 전략은 금융 서비스를 단순히 모은 ‘물리적 집합’에 있지 않다. 고객이 금융 플랫폼을 찾는 목적에 맞춰 서비스를 유기적으로 이어주는 ‘화학적 결합’을 목표로 한다. 이 때문에 하나금융은 금융 서비스만큼이나 비금융 서비스 제공에 진심이다. 먼저 하나원큐 내에는 주민등록등초본을 포함한 공공증명서 발급, ‘국민비서’ 알림서비스를 제공하는 ‘원큐지갑’이 있어 생활 편의 서비스를 제공한다. 또 원큐플랫폼으로 △국가대표 A매치 축구 입장권 등 스포츠 티켓 예매 △하나플레이리스트 콘서트 티켓 응모 등도 가능하다. 고객이 일상생활에서 금융 플랫폼을 즐길 수 있도록 다양한 고객 경험 제공을 주요 서비스로 삼는 것이다.

하나은행은 과거부터 높은 수준의 자산관리, 편리한 외국환 서비스를 제공하는 은행으로 명성이 높았다. 이를 고객 서비스 전면에 앞세우는 것도 하나금융 플랫폼 전략의 주요 내용이다. 자산관리에는 2023년 4월 은행권 최초로 도입한 AI 자산관리 서비스 ‘아이웰스(AI wealth)’가 대표적이다. 아이웰스는 하나은행이 자체 개발한 AI 알고리즘을 기반으로 만들어졌다. 프라이빗뱅커(PB) 수준의 초 개인화된 자산 진단·포트폴리오 제공을 통해 고객 맞춤형 디지털 자산관리 서비스를 목표로 한다. 출시 1년 만인 지난해 4월 기준, 자산관리 규모가 6200억 원을 넘어서며 빠르게 성장하고 있다.

외국환 분야로는 2022년 7월 국내 금융그룹 최초로 출시한 ‘트래블로그’를 빼놓을 수 없다. 트래블로그는 디지털 환전을 통해 현금 보관이 필요 없는 해외여행을 가능하게 하는 해외여행 특화 서비스다. ‘하나머니’ 플랫폼을 통해 외화(달러·엔·유로·파운드 등 총 58종 통화 예정)를 별도 수수료 없이 환전할 수 있다. 전용 카드를 통해 해외 이용 및 해외 ATM 인출 시 추가 수수료 없는 출금도 가능하다. 이달 기준 가입자 수는 약 500만 명으로, 누적 환전액도 약 2조 원을 돌파했다.

이미지 크게보기 하나금융그룹이 반복적인 업무를 효율적으로 처리하기 위해 인공지능 RPA 컴퓨터 ‘R대리’를 도입한 가운데, 하나금융 본점 직원이 R대리와 함께 업무를 하고 있다. 하나금융 제공

◇AI는 손님과 현장을 위한 ‘도구’ = 아이웰스 외에도 하나금융은 이미 영업 전반에 AI를 적용해 고객 서비스의 수준을 높이고 있다. 하나금융 고객은 알게 모르게 AI 금융을 활용하고 있는 셈이다. 퇴직연금에서는 ‘하나연금닥터 AI솔루션’이 있다. 이 서비스는 2022년 10월 업계 최초, 전문 브랜드 형태로 출범했다. 성과도 두드러진다. 이 서비스는 지난해 상반기 은행권 퇴직연금 적립금 증가 1위(총 29조5000억 원)를 달성했다. 개인형 퇴직연금(IRP), 확정기여형 퇴직연금(DC) 모두 원리금 비보장 상품 수익률 부문에서 주요 시중은행 중 1위(IRP형 13.93%, DC형 16.15%)를 기록하기도 했다.

하나금융을 이용하는 소상공인이라면 맞춤형 정책자금 대출도 AI를 통해 추천받을 수 있다. 하나금융은 자체 개발한 ‘일치율’ 지표로 3만2000개의 고객과 198개의 정책자금 상품을 세분화해 최적화된 상품을 연결하고 있다. 수출환어음매입 업무에도 AI 기술을 도입해 운영한다. 또 기존 챗봇에 탑재된 알고리즘을 생성형 AI로 고도화하는 작업도 진행하고 있다. 이는 고객과 직원이 더 효율적으로 서비스를 누리거나, 업무에 나설 수 있게 하기 위해서다. 생성형 AI 개발을 위한 대규모의 인프라(GPU) 확보와 직원 교육에도 열심이다.

이런 서비스의 향상은 하나은행이 영업 전반에 AI 적용 가능성을 살피기 위해 2018년부터 운영 중인 금융권 유일의 AI 전문 연구기관 ‘하나금융 융합기술원’ 영향이 컸다. 그룹 내 ‘AI 싱크탱크’ 역할을 하는 기관으로, ‘그룹 통합 AI 거버넌스 체계’를 확립하는 배경이 됐다. 또 하나금융은 올해 초 ‘AI데이터본부’를 신설, AI 업무가 확대됨에 따라 3월에는 대내외에 ‘하나금융 AI 윤리강령’을 선포하면서 내부통제 기능도 강화했다. 아울러 하나금융은 변화하는 AI 환경에 능동적으로 대응할 수 있는 통신, 금융, 빅테크 등 이종 업종 간의 협업도 진행해 미래를 준비하고 있다.

신병남 기자 fellsick@munhwa.com