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■ ‘아이멤버’ 도입 박종남 AI 테크부문장

음성 데이터 변환·분석술 바탕
계열사 14곳 ‘AI 콜센터’ 마련

“글로벌 기업들이 개발한 생성형 인공지능(AI)에 의존하는 것이 아닌 롯데만의 특화 AI 모델 고도화에 주력하고 있습니다.”

박종남(사진) 롯데이노베이트 AI 테크부문장(상무)은 최근 문화일보와 인터뷰에서 “외부의 생성형 AI 모델은 계열사가 갖고 있는 데이터 학습이 불가능하기 때문에, 유통·화학·식품 등 업종별로 특화한 자체 AI 모델이 필요하다”며 이처럼 설명했다.

롯데이노베이트는 그룹의 AI 전환을 기술적으로 뒷받침하는 계열사로, 지난해 선보인 자체 AI 플랫폼 ‘아이멤버’ 고도화에 주력하고 있다. 박 상무는 “구글이나 마이크로소프트 같은 글로벌 기업들이 만든 거대언어모델(LLM) 기반 AI 서비스는 한국어에 특화가 안 돼 있고, 국내 기업에 대한 정보도 거의 없다”며 “기업마다 쓰는 용어도 제각기 다르기 때문에 우리만의 특화 AI 모델을 개발하게 됐다”고 말했다. 이어 “롯데의 AI 전략은 외부의 상용 AI 모델은 안전하게 사용하고, 자체 AI 모델 개발을 병행해 더욱 경쟁력 있는 AI 역량을 확보하는 게 목표”라고 설명했다.

최근 롯데이노베이트는 아이멤버뿐 아니라 자체 개발한 음성 데이터 변환 및 문구 분석 기술을 바탕으로 한 ‘AI CC(콜센터)’를 계열사에 도입했다. 롯데마트, 롯데월드 등 총 14개 계열사에 들어오는 다양한 문의를 AI가 이해하고 실시간으로 답변하는 ‘AI 상담사’와 문의 내용을 실시간으로 분석해 상담원에게 최적의 답변 정보를 제공하는 ‘AI 상담 가이드’ 기능이 포함됐다. 박 상무는 “한 달에 그룹 전체로 들어오는 상담 문의는 35만 건이 넘는데, AI 콜센터 도입 이후 업무 효율성이 기존 대비 두 배 이상 증가했다”고 말했다. 이어 “하나의 플랫폼에서 다양한 AI 모델을 임직원이 보다 친숙하게 사용할 수 있도록 하는 것이 과제”라며 “다양한 글로벌 기업의 외부 AI 서비스를 앱 프로그래밍 인터페이스(API) 형태로 빠르게 적용하고 교체할 수 있는 유연한 플랫폼을 구축해 나가겠다”고 말했다.

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김호준 기자 kazzyy@munhwa.com