이미지 크게보기 이상민 행정안전부 장관이 1일 오전 서울 종로구 정부서울청사에서 악성 민원 방지 및 민원 공무원 보호강화 대책 합동 브리핑을 하고 있다. 뉴시스

악성민원 방지·민원공무원 보호대책 발표
피해 공무원에는 법적 대응·휴가·전보·치유 지원

앞으로 민원인이 공무원과 전화 통화를 하며 폭언하면 공무원이 먼저 통화를 끊는다.

기관 홈페이지 등에 공개돼 이른바 ‘신상털기’의 원인으로 지목돼 온 공무원 개인정보는 ‘성명 비공개’ 등 기관별로 공개 수준을 조정한다.

행정안전부는 2일 국무총리 주재로 열린 국정현안관계장관 회의에서 이 같은 내용의 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화대책’을 확정해 발표했다.

이번 대책은 올해 3월 악성민원에 고통받다 숨진 채 발견된 경기 김포시 9급 공무원 사건을 계기로 민원 공무원을 보호할 특단의 조치가 필요하다는 목소리에 따른 후속대책이다.

이상민 행안부 장관은 "악성 민원으로부터 민원 공무원을 보호하는 것은 정부의 책무"라며 "이번 종합대책을 통해 궁극적으로 국민이 안정적으로 민원 서비스를 제공받고, 우리 사회에 민원 공무원을 존중하는 문화가 자리 잡을 수 있기를 기대한다"고 밝혔다.

이미지 크게보기 지난달 29일 서울 시청역 인근에서 전국공무원노동조합 관계자 등이 악성 민원 희생자 추모 공무원 노동자 대회를 하고 있다. 연합뉴스

◇통화내용 ‘전체 녹음’=정부는 전화, 인터넷, 방문 등 민원 신청 수단별로 악성 민원 차단 장치를 만든다.

우선 앞으로 공무원은 민원인이 욕설, 협박, 성희롱 등 폭언을 하면 1차 경고 후 폭언이 이어질 경우 곧바로 통화를 끊을 수 있다. 그동안 민원 담당 공무원은 전화로 민원인이 욕설하거나, 민원과 상관없는 내용을 장시간 얘기해도 그대로 들어야 했다.

기관별 통화 1회당 권장시간을 설정, 부당한 요구 등으로 권장 시간을 넘을 경우 이 역시 통화를 종료할 수 있게 한다.

온라인 민원창구로 단시간에 대량 민원을 신청해 시스템 장애 등 업무처리에 지장을 주면 시스템 이용을 일시적으로 제한한다. 다만 이 경우에도 서면으로 민원 신청은 할 수 있다.

문서로 신청한 민원도 욕설, 협박, 성희롱 등이 상당 부분 포함된 경우 민원 처리 절차를 멈출 수 있다.

부당하거나 과다하게 제기되는 정보공개 청구도 자체 심의회를 거쳐 종결 처리할 수 있도록 정보공개법 개정에 나선다. 정보공개 청구건수가 많은 상위 10명은 욕설과 비방 등 악의적 반복·과다 청구자로, 전체 정보공개 청구 건수(180만건)의 32%(58만건)를 차지한다.

또 민간 콜센터와 같이 민원 통화를 시작할 때부터 내용 전체를 녹음한다.

‘신상털기’ 등을 막기 위해 행정기관 홈페이지 등에 공개된 공무원 개인정보는 ‘성명 비공개’ 등 기관별로 공개 수준을 조정한다.

이미지 크게보기 지난달 29일 서울 시청역 인근에서 전국공무원노동조합과 대한민국공무원노동조합총연맹 주최로 열린 공노총, 악성 민원 희생자 추모 공무원노동자대회에서 참석자들이 민중의례를 하고 있다. 뉴시스

◇민원공무원엔 승진 가점과 수당 지급=민원 담당 공무원의 사기를 높이기 위해 민원공무원이 승진 가점을 받을 수 있도록 가점 항목을 설정하고, 난이도와 처리량 등 담당업무 특성에 따라 ‘민원 수당 가산금’을 추가 지급한다.

악성 민원 대응 과정에서 징계가 요구된 경우 민원인의 위법행위 여부 등 경위를 참작하고, 악성 민원 피해 공무원은 필수 보직 기간 내라도 전보를 할 수 있도록 제도를 개선할 계획이다.

민원인의 위법행위 등에 대비해 민원실 내 비상벨을 설치해 경찰과 연락망도 강화한다.

정부는 악성 민원에 대한 직접적인 대응과 법적 조치, 피해 공무원 보호를 위해 행정기관마다 전담 대응팀을 두도록 권장한다.

정부는 ‘범정부 대응팀’을 운영하면서 민원 공무원 상담, 악성민원 해결을 위한 현장 조사 등 기관별 대응팀을 지원한다. 올 하반기부터 기관별, 범정부 대응팀이 운영될 수 있도록 관련 지침을 개정하고, 관계기관 협의에 나설 방침이다.

악성 민원으로 피해를 본 공무원은 6일 이내 공무상 병가 사유에 이를 명시하고, 일시적으로 업무에서 제외해 휴식 시간을 갖도록 했다. 심리상담, 정서 안정 프로그램 등을 제공하는 공무원 마음건강센터를 추가로 확충하고, 민원공무원을 위한 특화 프로그램도 운영한다.

피해 공무원이 범정부 대응팀에 도움을 요청할 수 있는 별도 연락 체계(핫라인)도 신설한다.

민정혜 기자