이미지 크게보기 전자민원서식 작성시스템을 활용한 ‘디지털 민원창구’. 서초구청 제공

행정안전부·국민권익위원회 주관 평가에서 최고 등급 ‘가’ 등급 획득
주민 맞춤형 민원서비스 제공 및 지역 특성에 맞는 민원제도 개선안 발굴 등 호평


서울 서초구는 ‘2023년 민원서비스 종합평가’에서 최고 등급인 ‘가’등급을 획득하며, 우수기관으로 선정되는 영예를 안았다.

행정안전부와 국민권익위원회가 주관하는 ‘2023년 민원서비스 종합평가’는 중앙부처, 시·도 교육청, 광역·기초 지방자치단체 등 전국 306개 행정기관을 대상으로 △민원행정 전략과 체계 △민원제도 운영 △국민신문고 민원처리 △고충민원처리 △민원만족도 등 5개 항목, 19개 지표에 대한 평가로 이뤄졌다.

구는 △전국 최초 ‘디지털 민원 창구’ 운영 △스마트 민원실 재개관 △다양한 주민 맞춤 민원서비스 제공 △민원실의 안전과 민원담당 공무원 보호 등을 추진하며 주민 맞춤형 민원서비스 사업과 지역특성에 맞는 민원제도 개선안을 적극 발굴한 점이 큰 호평을 받았다.

특히, 세부 지표 중 ‘기관장의 민원행정 성과’, ‘민원취약계층 및 민원담당자 보호’, ‘민원정보 제공 및 민원법령 운영’ 등 3개 지표에서 만점을 받고, ‘민원행정 및 제도개선 계획, 민원행정 관리조직’ 우수로 평가받는 등 높은 점수를 받았다.

구는 전국 최초로 QR코드를 활용한 전자민원서식 작성시스템을 구축해 ‘디지털 민원창구’를 운영하고 있다. 이로써 민원대기시간을 줄이고 업무 효율성을 높였다. 특히 업무 처리 시간을 기존대비 약 50% 정도 단축하며, 행정비용을 절감하는 효과를 거뒀다. 올해는 시스템 고도화를 통해 구·동주민센터로 확대한 스마트 민원실을 구축할 계획이다.

아울러 작년 7월, 17년만에 OK민원센터를 리모델링을 거쳐 디지털기술을 접목한 스마트민원실로 재개관했다. 모바일 민원서비스 만족도 조사 시스템을 구축해 민원서비스에 대한 다양한 의견에 귀기울이고, 자율주행 민원안내 로봇 ‘행복이’를 도입하여 스마트 민원서비스를 제공하고 있다. 또, 각종 디지털기기를 이용해 비대면으로 원하는 서류를 발급받는 ’스마트OK존‘, 디지털 행복포토존을 조성하는 등 주민들의 큰 호응을 얻고 있다.

이와 함께 다양한 주민 맞춤형 서비스도 제공하고 있다. 무료법률 상담 서비스를 제공하는 ‘서초OK생활자문단’, 근무시간에 방문이 어려운 주민들을 위한 ‘수요 야간민원실‘, 민원취약계층을 위한 ’든든한 배려창구‘를 신설해 수어통역서비스, 휠체어 대여서비스, 외국인 전용 민원서비스를 제공한다. 또 민원실 주출입구 휠체어 램프 신설, 점자안내판 신설 등 민원취약계층의 접근성을 높이는데 다양한 노력을 기울였다.

뿐만 아니라 민원실의 안전과 민원담당 공무원 보호에도 힘쓰고 있다. 민원담당 공무원의 감정노동에 대한 스트레스 치유를 위해 ‘혼자만의 방(아담소)’을 운영하고, 동주민센터 민원담당 공무원에게 가까운 카페를 이용할 수 있는 ‘힐링쿠폰’을 지난해 4회차에 걸쳐 619명에게 지급하였으며, 다양한 힐링프로그램을 추진해 지난해 5회, 226명이 참여했다.

또, 지난해 6월 ‘서울특별시 서초구 민원업무 담당공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례’를 제정하고, 민원인의 폭언·폭행 등의 비상상황 발생에 즉시 대응할 수 있도록 경찰과 합동으로 모의훈련을 실시했다. 안전요원 배치, 안전유리 설치, 웨어러블캠, 녹음전화, CCTV 설치하는 등 안전한 민원실도 조성했다.

전성수 서초구청장은 "앞으로도 보다 나은 디지털 기술을 통해 주민들의 눈높이에 맞는 민원서비스를 제공하여, 주민 만족도를 높이는 데 최선을 다하겠다"고 말했다.

김도연 기자