■ 유병준 서울대교수 연구팀 분석

리뷰 많을수록 길찾기·전화 ↑
업주만족도 5점 만점에 3.6점

중소 업체일수록 네이버 플레이스 리뷰를 통해 방문자를 끌어들이는 효과가 크다는 연구 결과가 나왔다. 네이버는 “좌석이 편해요” “커피가 맛있어요” 등의 키워드를 통해 장소 후기를 보여주는 리뷰 서비스를 운영하고 있다.

네이버는 유병준 서울대 경영학과 교수 연구팀의 분석을 토대로 한 이런 내용의 ‘D-플레이스 리포트 2022 파트2’를 8일 발표했다.

연구팀은 음식점·미용·숙박·사진·운동시설·여행 명소 등 총 10만9463개 업체를 분석했으며 사업자 876명에 대해선 만족도 조사를 진행했다. 연구팀의 ‘네이버 플레이스 리뷰의 사업자 성과향상 효과’ 보고서에 따르면, 프랜차이즈 업체보다 중소상공인(SME) 업체는 프랜차이즈 대비 △플레이스 리뷰 증가와 함께 늘어나는 조회수(PV) △길 찾기 등 방문을 가늠할 수 있는 지표 등에서 평균 1.5배가량 큰 오름폭을 보였다. 연구팀은 “플레이스 리뷰를 통해 비교적 덜 조명됐던 업체가 소개되고 잠재고객과 연결되고 있다는 방증”이라고 덧붙였다.

전체적으로도 플레이스 리뷰는 잠재 방문자가 업체를 실제로 찾아가는 데 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 리뷰 개수가 많을수록 △업체 페이지를 열람하는 사용자 수 △조회 수 △길 찾기 사용자 수 △장소 저장·공유 사용자 수 △전화 걸기 사용자 수가 증가했다고 연구팀은 알렸다.

사업자들의 네이버 플레이스 리뷰에 대한 만족도는 3.67점 이상(5점 만점)으로 집계됐다. 기존의 별점 리뷰 시스템 대비 현재 ‘키워드’ 리뷰에 대한 만족도는 3.77점으로 조사됐다. 그 이유는 업체의 개성이 드러나고 선택된 키워드를 고객의 피드백으로 삼아 서비스 품질을 개선할 수 있기 때문인 것으로 나타났다. 현재 네이버는 키워드 위주의 플레이스 리뷰를 제공하고 있다. 예컨대 서울 마포구 합정동의 한 삼겹살집 방문자 리뷰는 총 106개로 “뷰가 좋아요(60개)” “음식이 맛있어요(27개)” “특별한 날 가기 좋아요(17개)” 등 키워드와 수치로 표현된다.

이예린 기자 yrl@munhwa.com