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▶▶ 독자 고민

30대 헤어디자이너입니다. 이 일을 계속할 자신이 없습니다. 얼마 전 시술을 받은 고객이 다음 날 찾아와서 자신의 머리를 망쳐놨다며 이 일을 계속하면 안 될 사람이라고 크게 항의를 했습니다. 결국 원장님이 환불을 해주고 사태가 마무리됐지만 이후 손님들 앞에 서는 게 떨리고 직원들 대하는 것도 위축됩니다. ‘또 망치면 어떡하지?’ ‘내가 없어야 숍이 잘 돌아가지 않을까?’라는 걱정이 계속됩니다.

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A.‘양성 항의’ 들이고 ‘악성 항의’ 피하는 ‘마음 칸막이’ 세우길
▶▶ 솔루션

매우 놀라고 당황했을 것 같습니다. 이런 일에 잘 대처하려면 우선 ‘양성 항의(benign complaint)’와 ‘악성 항의(malignant complaint)’를 구분하는 것이 필요합니다. 양성 항의는 말 그대로 상품이나 서비스에 불만을 품고 이의를 제기하는 것입니다. 이들은 보통의 고객으로서 자신의 불만을 전달하고 합리적으로 해결하려고 합니다. 그렇기에 그 불만을 잘 들어주는 게 무엇보다 중요합니다. 즉, 만족을 드리지 못한 점에 대해 사과를 하고 향후 노력하고 개선할 것을 약속드리는 것이 필요합니다. 물론 객관적인 잘못이 있다면 그에 따른 보상도 따라야겠지요. 많은 경우 그 과정에서 불만은 자연스럽게 해소되고 간혹 단골이 되는 경우도 있습니다.

그러나 악성 항의는 다릅니다. 이들은 불만을 전달하는 데 초점이 있는 게 아니라 불만을 꼬투리 삼아 상대의 인격을 깔아뭉개려고 하거나 말도 되지 않는 보상을 받으려고 합니다. 이들은 다짜고짜 극단적이고 거친 표현을 씁니다. 이런 경우는 혼자 어떻게든 해결하려고 애쓰기보다 관리자에게 보고하고 팀으로 대처하는 게 중요합니다. 그리고 스스로 거친 언사를 털어낼 수 있어야 합니다. 그러나 사회 초년생의 경우에는 상대의 문제가 아니라 자신의 잘못 때문에 이런 일이 생겼다고 생각해 오랜 시간 마음에 담아두고 힘들어 합니다.

안타깝게도 사연을 주신 분 역시 고객의 비난을 고스란히 받아들여 ‘이 일을 해서는 안 되는 사람’이라고 생각하는 것 같습니다. 정말 그럴까요? 이렇게 악성 항의를 일삼는 고객은 인격 장애, 충동조절장애, 편집증 등 정신적 문제를 지닌 경우가 많습니다. 즉, 힘 있는 사람들이 아니라 사실은 미숙한 사람들이지요. 지금은 일을 그만둘 때가 아니라 바닥을 다질 때라고 생각합니다. 거친 현실 속에서 기술뿐 아니라 고객을 상대하고 문제를 해결하는 방식들을 하나하나 배워야 하는 시기입니다. 설사 다른 일을 하더라도 문제와 항의를 피해갈 수는 없기 때문입니다. 마음에 칸막이를 만들어보세요. 양성 항의는 잘 받아들이고, 악성 항의는 밀어내는 그런 칸막이를 세워보세요. 그리고 잊지 말기를 바랍니다. 자신은 사람들을 더욱 아름답게 가꿔주는 헤어 디자이너라는 것을요. 점점 만족과 기쁨을 느끼는 고객이 늘어날 것입니다.

문요한 정신과 의사