- 윤호영 카카오뱅크 대표이사

영업점 없이도 은행업무 가능
디지털 콘택트 채널 서둘러야

“‘언택트(Untact)’라는 단어는 틀렸다고 생각한다. 만남을 부정적으로 보기 때문이다. 우리에게는 이제 ‘디지털 콘택트(Digital Contact)’가 중요하다.”

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 전 세계를 덮치면서 2020년을 강타한 단어를 꼽는다면 단연 언택트였다. 3일 열린 ‘문화금융리포트(MFiR) 2020-디지털 금융혁신과 융합’ 2번째 주제발표자로 나선 윤호영 카카오뱅크 대표이사는 이러한 언택트에 종언을 고했다. 코로나19로 사람들 간 대면 만남은 어려워졌지만 소통 자체가 사라진 것은 아니라는 이유에서다. 이와 동시에 디지털 세대들은 사회 주요 구성원으로 자리를 잡았다. Z세대, 디지털 원주민 등 이들을 정의하는 용어가 다양하지만 공통된 특징이 있다면 태어날 때부터 디지털에 친숙하다는 점이다.

그는 디지털 금융혁신에서도 “디지털 콘택트의 관점이 중요하다”고 역설했다. 2017년 은행산업에 돌풍을 일으키며 등장한 카카오뱅크는 영업점 없이 모바일 온리(Only) 전략만으로 일하는 국민의 절반을 고객으로 확보한 ‘디지털 콘택트 은행’의 대표주자다. 윤 대표는 “소비자 니즈(수요)를 맞추기 위한 다양한 채널이 있는데 그동안 금융산업에서 디지털 콘택트 채널은 다소 소홀했던 측면이 있다”며 “금융이 디지털에 늦었던 이유”라고 강조했다. 그는 디지털 콘택트 채널의 예시로 ‘챗봇’을 들었다. 카카오뱅크가 처음 영업을 시작할 때 상담 창구는 상담원이 채팅으로 진행하는 방식이었다. 지금은 인공지능(AI)과 자연어 처리 기술이 합쳐진 챗봇을 운영하고 있고, 전체 고객 상담의 약 50%를 챗봇이 담당하고 있다.

윤 대표는 디지털 콘택트의 ‘완결성’에 대해서도 짚었다. 그가 이를 설명하며 MFiR 2020 포럼장에 띄운 화면은 ‘99 vs 100’이었다. 윤 대표는 “99%의 과정은 디지털 콘택트화 됐는데 1%는 은행 지점을 가야 한다면 그 방법은 틀린 방법이라 생각한다”며 “100% 모두 디지털 프로세스로 구현할 때까지 개발해야 한다”고 말했다. 이를 위해 기술의 중요성을 느껴야 한다고도 덧붙였다. 윤 대표는 “정보기술(IT)을 핵심 경쟁력으로 인식한다면 의사결정이 달라진다고 생각한다”고 말했다. ‘금융은 어디로 가야 하는가’(Where to Play)로 화두를 연 그의 발표에는 금융이 앞으로 걸어야 할 길이 고스란히 담겼다.

송정은 기자 euni@munhwa.com