소비자에게 물어보니

온라인여행사와 가격비교 사이트의 공세 속에서 경쟁력을 잃고 있는 종합여행사의 ‘패키지상품’에 대한 소비자 만족도가 갈수록 낮아지는 것으로 나타났다. 여행전문 조사기관인 컨슈머인사이트가 2018년 9월부터 2019년 8월까지 1년간 종합여행사를 통해 해외여행 패키지 상품을 이용한 4683명을 대상으로 한 품질만족도 조사에 따르면 소비자들의 해외 패키지여행 품질만족도는 618점으로 2007년 624점, 2018년 628점보다 더 낮은 것으로 나타났다. 이번 조사는 하나투어, 모두투어, 인터파크투어, 한진관광 등 종합여행사 15개를 대상으로 실시했으며 품질만족도는 △가이드 △일정 △옵션 △쇼핑 등 4개 요인의 각각 중요도를 반영해 1000점 만점으로 산정했다.

이번 만족도 조사에서 레드캡투어는 종합만족도 1000점 만점에서 651점을 기록해 1위를 차지했다. 이어 롯데JTB는 642점을 기록하며 2위에 올랐다. 공동 3위에는 롯데관광과 한진관광이 나란히 640점, 참좋은여행은 638점으로 5위를 기록했다. 레드캡투어는 여행일정 부문을 제외한 가이드(67.4점), 옵션(64.9점), 쇼핑(63.2점) 등 전 부문에서 1위를 차지했다. 여행일정 부문은 투어2000이 64.8점으로 1위를 차지했다.

60사례 이상 응답자가 확보된 15개 종합여행사 중 5개사만 지난해보다 점수가 올랐고, 10점 이상 상승한 곳은 레드캡투어와 자유투어뿐이었다.

반면, 10점 이상 하락한 종합여행사는 한진관광, 온라인투어, NHN여행박사, 온누리투어, 롯데관광, 모두투어 등 6개사였다. 특히 전년도 1, 2위였던 한진관광(-49점), NHN여행박사(-33점)의 만족도 점수가 큰 폭으로 하락한 것으로 나타났다. 온라인여행사 등의 득세에도 종합여행사의 패키지 여행을 선택해온 이른바 ‘충성고객’들마저도 여행상품 만족도가 갈수록 떨어지는 것으로 나타나 고객 확보뿐만 아니라 품질 재고와 서비스 향상 등도 과제로 대두되고 있다.

박경일 전임기자 parking@munhwa.com