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고객 서비스 이용 시간 최소화, 편리한 서비스 제공

티브로드가 케이블TV 방송사 중 최초로 고객센터 대표전화번호(1877-7000)와 스마트폰을 연계한 지능형 상담 시스템 ‘디지털 ARS’를 구축했다고 10일 밝혔다. 디지털 ARS는 기존 음성 ARS를 스마트폰 화면으로 옮겨놓은 ‘보이는 ARS’에서 한발 더 나아가 고객이 원하는 업무를 화면을 보면서 처리할 수 있는 서비스다. 요금 확인, 결제, 청구서 발송, 실시간 AS 신청·변경·취소 등과 같이 문의가 많은 상담들도 전화 연결을 기다릴 필요 없이 셀프 서비스로 쉽고 빠르게 해결 가능하다.

티브로드가 이번에 도입한 디지털 ARS는 인증처리 간소화를 통해 접근성을 개선했다. 기존 음성 ARS는 단순 안내나 불필요한 음성 안내를 들어야 하는 단점이 있었지만, 디지털 ARS는 직관적인 화면 구성을 통해 신속한 상담업무 진입이 가능하다. 또한, 기존 홈페이지 고객센터와 같은 화면 구성을 통해 스마트폰에서도 PC와 똑같이 이용할 수 있도록 개발했다. 티브로드에서 제공하는 상품정보와 이벤트도 한눈에 확인할 수 있다.

강신웅 티브로드 대표는 “기존 고객 분석 활동에 이번 디지털 ARS를 통한 고객 사용 경험 분석을 추가해 고객 케어와 맞춤 서비스를 확대하고 지속적으로 고객 가치 혁신 활동을 전개해 나갈 방침”이라고 말했다.

이해완 기자 parasa@munhwa.com