부서경계 허물고 직급 수평화
고객시각서 판단… 계약유지↑

ING생명은 지난 4월 국내 생명보험업계 최초로 ‘애자일’(Agile·민첩한) 조직을 도입한 후 계약유지율이 향상되는 등 업무 성과가 크게 개선됐다고 20일 밝혔다.

ING생명은 애자일 조직을 도입하며 부서 간 경계를 허물고 소그룹의 ‘스쿼드’(Squad·분대)를 꾸려 업무에 대한 전 권한을 부여했다. 또 임원-부서장-중간 관리자-직원으로 이어지는 수직적 직급체계를 철폐하고 모든 업무를 직급 고하가 아니라 수평적 분위기 속에서 ‘고객 시각’에서만 판단하도록 했다.

조직 개편 후 100여 일이 지나면서 고객 문제 해결에 가시적인 효과가 나타나기 시작했다. 전담팀을 꾸려서 대응해도 안 됐던 재무설계사(FC)채널의 계약유지율(4회차)이 직전 3개월 대비 평균 2% 포인트 향상됐다. ING생명은 애자일 조직을 도입해 만든 새로운 유지율 개선책을 전 지점으로 확대 시행할 예정이다.

신상품 준비 기간도 짧아졌다. 과거 2개월가량 걸리던 신상품 준비 기간은 애자일 도입 이후 3~4주로 대폭 단축됐다. 상품개발 초기 단계부터 언더라이팅(인수 심사)·보험금심사 등 여러 유관 부서가 참여해 실시간 피드백을 진행하기 때문이다. 정문국 ING생명 사장은 “보험업계 최초로 애자일 조직을 도입하는 과정에서 일부 우려의 시선도 있었지만, 실행 결과 직원들의 책임감과 몰입도가 크게 높아진 것 같다”며 “워라밸, 주 52시간 근무제 등 달라진 근로 환경에서 애자일 방식은 훌륭한 대안”이라고 말했다.

황혜진 기자 best@munhwa.com