이미지 크게보기 스마트폰 사용자가 카카오톡을 이용해 국내 스타트업 채티스의 챗봇 부산모아와 대화를 나누고 있는 모습. 채티스 페이스북 캡처

- AI 탑재 ‘챗봇’ 모바일 새 플랫폼 급부상

메신저 통해 질문·요청하면
대화하듯 정보·서비스 제공

글로벌 시장 年 평균 35% ↑
2021년엔 31억달러로 확대

‘머신러닝’ 통해 정확도 높여
카카오·네이버 등 속속 적용

‘웹(Web)에서 앱(App)으로, 다시 봇(Bot)으로.’

인공지능(AI)을 탑재한 챗봇이 모바일 생태계의 새로운 플랫폼으로 떠오를 전망이다. 챗봇은 ‘수다 떨다’라는 뜻의 챗(Chat)과 로봇(Robot)의 합성어로 웹사이트나 애플리케이션 없이 모바일 메신저로 질문이나 요청을 하면 대화를 나누듯 그에 맞는 정보나 서비스를 제공하는 기능이다. 업계에서는 2016년 7억3000만 달러였던 글로벌 챗봇 시장 규모가 연평균 35.2% 성장해 2021년 31억7000만 달러 수준까지 확대될 것으로 전망하고 있다. 10일 관련 업계와 흥국증권 등에 따르면 지난해 국내 스마트폰 이용자들이 자신의 스마트폰에 설치한 앱은 평균 53개에 달한다. 아시아에서 평균 설치 앱 수가 가장 적은 중국도 25∼30개다.

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설치된 앱이 늘어날수록 앱 사용의 불편함은 커질 수밖에 없다. 수많은 앱 중 지금 필요한 앱이 어디에 있는지 스마트폰 페이지를 돌려 찾아야 하기 때문이다. 받아 놓고 사용하지 않는 앱도 증가한다.

최근 AI 기술 발달과 함께 챗봇이 PC 시절 정보나 서비스의 플랫폼 역할을 했던 웹이나, 스마트폰의 앱 생태계를 대체할 것이란 전망이 나오는 배경이다.

사실 과거의 챗봇은 단순 패턴매칭 방식을 통해 사전에 정의된 키워드를 인식, 입력된 응답을 출력하는 기술에 불과했다. 그러나 최근에는 AI의 발전으로 질문을 하거나 명령을 내리면 맥락을 파악해 응답하고, 머신러닝 기술이 적용돼 대화가 축적될수록 자가학습을 통해 답변의 정확도를 높일 수 있는 기반이 마련된 상태다.

특히 페이스북은 지난해 개발자회의(F8 2016)에서 외부 개발자들이 페이스북 메신저에서 쓸 수 있는 챗봇 개발용 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)를 공개해 업계 안팎의 주목을 받았다. 페이스북은 메신저를 통해 이미 10만 개 이상의 챗봇을 서비스 중이며 외부 개발자도 10만 명에 달한다. 페이스북 메신저의 챗봇 서비스 사용자도 10억 명을 넘었다. 국내 카카오와 네이버도 각각 모바일 메신저 카카오톡과 라인을 통해 챗봇 서비스를 일부 제공 중이다.

챗봇은 기업의 영업비용 감소와 수익 창출에도 기여할 수 있다. 기업은 고객센터 운영 등에 들어가는 인건비를 아끼면서 365일 24시간 고객 문의에 대응할 수 있고 챗봇을 통해 들어온 주문을 받을 수 있다. 특히 별도의 고객센터 등을 두기 어려운 중소 상공인의 경쟁력을 높일 수 있다는 장점도 있다.

지난 5월 한성숙 네이버 대표는 파트너스퀘어 부산 개소 기자간담회에서 “챗봇은 잠자는 동안 주문이 들어와 어떻게 할지 고민하는 소상공인의 고민을 해결할 것”이라고 말한 바 있다.

이경일 흥국증권 연구원은 “현재 글로벌 챗봇 시장에서 절대적 우위를 지닌 사업자는 없으며 AI 기술 측면에서 보완해야 할 부분도 많지만, 딥러닝 기술의 발전으로 메시징 양이 증가할수록 AI 기반 챗봇 서비스의 정확도는 더욱 향상될 것으로 예상돼 향후 인터넷 시대의 거대한 플랫폼으로 발전할 것”이라고 전망했다.

임정환 기자 yom724@munhwa.com