이미지 크게보기 폭스바겐 서비스센터 직원이 ‘위 케어 캠페인’의 하나로 입고된 차량 유지 보수 서비스를 하고 있다. 폭스바겐코리아 제공

정비 예약·진행 편의성 개선

디젤 게이트(Diesel gate) 사건으로 홍역을 치른 폭스바겐이 고객과의 소통 강화를 내용으로 한 ‘위 케어(We Care) 캠페인’을 진행하고 서비스 질을 높이기 위한 투자를 확대해 눈길을 끌고 있다.

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22일 관련 업계에 따르면 폭스바겐코리아는 2월 20일부터 고객들에게 보다 표준화, 전문화된 서비스를 제공하고 더욱 친절하게 응대하겠다는 고객 약속의 일환으로 위 케어 캠페인을 진행하고 있다.

사실 이 캠페인은 차종, 연식에 관계없이 지난해 12월까지 국내 등록된 모든 폭스바겐 및 아우디 차량을 대상으로 차량 유지보수 관련 서비스, 부품 및 액세서리 구매 등에 사용할 수 있는 100만 원 상당의 전자 바우처 지급을 주 내용으로 한다. 바우처는 5년간 유효하며 차량과 함께 차량등록증, 신분증 지참 후 서비스센터를 방문하면 혜택을 받을 수 있다.

하지만 폭스바겐은 이번 캠페인을 단순 금전 보상에 국한하지 않고 대고객 서비스를 한 단계 업그레이드하는 전환점으로 삼는다는 계획이다. 이에 따라 고객을 따뜻한 말과 행동으로 대하고 작은 요청이라도 경청하는 한편 모든 정비 과정 및 시간을 안내하도록 직원들을 독려하고 있다. 캠페인 시작에 앞서서는 일방적 교육, 지시가 아니라 직원들이 스스로 변화를 다짐할 수 있도록 관련 내용을 공유하고 격려하기도 했다.

서비스 업그레이드를 위한 투자도 확대하고 있다. 폭스바겐 캠이라 불리는 딜러사와의 실시간 화상 연결을 통해 필요로 하는 솔루션을 빠르게 제공하는 한편 기술적 난도가 높은 특수 정비 등은 독일 본사 및 전국 일선 서비스센터와의 상호 협력하에 진행하고 있다. 정기적 기술 전달과 워크숍 개최를 통한 서비스 직원들의 실력 향상도 도모하고 있다. 서비스 네트워크 확장도 지속하고 있다. 지난 2일 울산 남구에 울산서비스센터를 신규 오픈한 데 이어 15일에는 부산 사상구에 사상학장서비스센터도 잇달아 문을 열었다. 경북 포항에도 신규 서비스센터 공사를 진행 중이며 경기 구리전시장을 서비스센터로 전환하는 작업도 상반기 중 완료할 예정이다.

폭스바겐코리아 관계자는 “대기 및 처리시간 단축과 예약 및 진행과정의 편의성 및 예측가능성 개선에도 힘을 기울이고 있다”며 “여기에 더해 모바일 등 디지털 플랫폼을 통한 고객과의 소통을 강화하기 위해 ‘마이 폭스바겐’ 서비스, 카카오톡 옐로아이디 서비스 등에도 힘을 쏟고 있다”고 말했다.

<이 기사는 폭스바겐코리아 협찬으로 작성된 기사입니다>