국내 창업시장이 성숙기에 접어들고 프랜차이즈 산업에 대한 인식이 변화되면서 본사와 가맹점을 이어주는 ‘슈퍼바이저’(supervisor)의 중요성이 새롭게 주목받고 있다. 슈퍼바이저의 일반적인 의미는 감독자로, 컴퓨터에서는 운영체제 중 시스템의 동작 상태를 관리하고 제어하는 핵심프로그램을 말한다. 하지만 프랜차이즈 산업에서는 본사와 가맹점간 의사 소통을 담당하며 관리, 감독하는 사람을 일컫는 말이 됐다. 이에 따라 가맹점 활성화가 슈퍼바이저의 역량에 달려 있어 ‘프랜차이즈의 꽃’으로 불리기도 한다.

◆ 슈퍼바이저는 ‘올 라운드 플레이어’= 창업시장에서 슈퍼바이저의 역할은 매장을 열기 훨씬 전부터 시작된다. 가맹점주의 이론 및 실기교육 평가와 점주의 특성에 맞는 매장 운영방안을 고심한다. 매장이 개설되면 지역별, 담당자별로 관리하는 슈퍼바이저가 새롭게 정해진다. 일반적으로 슈퍼바이저 1명이 10~20개 매장을 관리하며, 주 1회 방문이 대부분이다.

슈퍼바이저의 업무는 매장 운영에 대한 전반적인 내용을 포괄한다. 주어진 매뉴얼대로 메뉴가 만들어지고 있는지, 서비스는 좋은지 등 매장 내 사항은 물론 경쟁 점포의 등장이나 상권의 변화 등 주변 변화까지 살핀다. 문제점이 발견될 경우 컨설턴트 역할도 담당한다. 본사의 새로운 지시나 변경사항 발생시 가맹점주에게 이를 전달하고 카운슬링하는 것도 슈퍼바이저의 몫이다.

이에 따라 슈퍼바이저에게는 다양한 능력이 요구된다. 프랜차이즈 경영에 대한 기본 지식은 물론 가맹점 진단과 문제 해결, 상권 분석, 마케팅 등 지식을 갖춰야 한다.

◆ 전문 슈퍼바이저 육성이 프랜차이즈 성공 관건 = 슈퍼바이저의 역할이 중요해지면서 각 프랜차이즈 본사에서는 앞다퉈 이들의 육성 및 교육에 힘을 쏟고 있다. 생맥주전문점 ‘가르텐비어’는 슈퍼바이저가 매장 운영의 모든 것을 알아야 한다는 원칙을 갖고 체험 교육을 기본으로 하고 있다. 따라서 매장 오픈시 슈퍼바이저가 직접 매장을 방문, 홀 서빙과 설거지 등 지원에 나선다.

피부관리전문점 ‘피부천사’도 슈퍼바이저 교육을 강조하고 있다. 슈퍼바이저는 월 2회 매장 방문을 원칙으로 가맹점의 애로사항이나 문제점을 파악하고 개선점을 제시한다. 서비스가 부족한 매장에 대해서는 원장이나 직원을 대상으로 서비스 교육도 직접 실시하며, 경영이 어려운 매장을 파악해 위탁경영이나 회생 지원에 대해서도 논의한다.

스파게티전문점 ‘솔레미오’는 오픈 전 점주 교육부터 슈퍼바이저를 적극 활용한다. 오픈 전 슈퍼바이저를 배당해 점주에게 실시하는 5일간의 이론 및 실무 교육, 12일간의 점포 실습에 동행토록 하고 있다. 오픈 후 지원은 일주일 간격으로 이루어지며 레시피 준수 등 메뉴관리, 주방 및 홀의 청결 상태, 홀 직원들의 서비스 상태 등을 점검한다.

생맥주전문점 ‘가르텐비어’는 본사 전 직원의 슈퍼바이저화를 통한 가맹점 담당제를 실시중이다. 직원들이 최소 5개 이상 매장을 관리한다. 주 1~2회 전화 연락과 월 1회 방문이 원칙. 이에 따라 매출 분석을 비롯한 매장 관리와 애프터서비스, 기타 문제를 신속하게 처리하는 데 도움을 주고 있다.

김남석기자 namdol@munhwa.com